Прямая приёмка
Принцип прямой приемки – очень распространен на западе, но не так распространен в нашей стране. Принцип нашей работы – внимание к клиентам и забота об их автомобилях, поэтому мы внедряем все передовые технологии в нашу работу.
Прямая приемка – это организация приема автомобиля на сервис, а так же схема его выдачи после обслуживания при непосредственном участии владельца. Самым главным плюсом этого процесса является вовлеченность владельца в алгоритм приема и выдачи его автомобиля, что позволяет более подробно составить представление о техническом состоянии и необходимости проведения тех или иных ремонтных работ.
Также стоит отметить, что прямая приемка дает возможность клиенту поговорить с мастером-приемщиком. То есть, приехав в наш сервис, вы будете иметь возможность, вместе с мастером, последовательно осмотреть свой автомобиль и обратить внимание на детали, к которым ранее вы, возможно, были невнимательны. Мастер-консультант выслушает все Ваши пожелания и ответит на все возникшие вопросы.
Зона прямой приемки – это просторный, технически оснащенный зал, где помимо прочего представлены стенды с запасными частями и аксессуарами, и наглядными материалами, которые помогут лучше оценить последствия несвоевременного ремонта тех или иных деталей автомобиля.
Специальный тормозной стенд поможет продиагностировать состояние тормозной системы, эффективность работы амортизаторов и стояночного тормоза, а так же схождение колес передней оси.
В вашем присутствии мастер проверит:
- Пробег
- Сколы и царапины по периметру кузова
- Наличие трещин и сколов от удара камней на всех стеклах
- Рулевое управление/люфт рулевого управления
- Необходимость замены щёток стеклоочистителя
- Необходимость заправки бачка стеклоомывателя
- Необходимость замены тормозной жидкости
- Необходимость замены моторного масла
- Необходимость замены охлаждающей жидкости
- Клиновые/зубчатые ремни
- Проверка шин (протектора)
- Освещение (работа), остекление фар и фонарей
- Герметичность двигателя
- Передние тормозные колодки/диски
- Трубопроводы тормозной системы, тормозные шланги
- Рулевое управление/Манжеты рулевых тяг
- Герметичность КП
- Топливный бак/Топливопровод
- Герметичность картера задней главной передачи
- Задние тормозные колодки/диски
Прием автомобиля заканчивается подписанием заказа по согласованным с Вами работам.
- Модельный ряд Hyundai
- Hyundai Новый SOLARIS
- Hyundai Новая ELANTRA
- Hyundai Новая CRETA
- Hyundai Новая SONATA
- Hyundai Новый SANTA FE
- Hyundai Новый TUCSON
- Hyundai H-1
- О компании
- Лица РТР-АВТО
- Наши партнёры
- О дилерском центре
- Наши преимущества
- Новости
- Вакансии
- Мир Hyundai
Информация
- Корпоративным клиентам
- Контакты
- Обратная связь
- Сервис
- Сервисное обслуживание
- Прямая приёмка
- Слесарный ремонт
- Кузовной ремонт
- Запчасти
- Доп. оборудование и аксессуары
- Услуги
- Дисконтная программа
- Запись на тест-драйв
- Автострахование
- Автомобили в лизинг
- Trade-In
- Выкуп автомобилей
- Прием на комиссию
- Корпоративная программа «РТР-Авто»
- Химчистка
Вся представленная на сайте информация, касающаяся автомобилей и сервисного обслуживания, носит информационный характер и не является публичной офертой, определяемой положениями ст. 437 (2) ГК РФ. Для получения подробной информации обращайтесь в наш автосалон или звоните по телефону +7 (495) 785-54-88. Опубликованная на данном сайте информация может быть изменена в любое время без предварительного уведомления.
Источник статьи: http://www.rtr-auto.ru/service/pryamaya_priyomka/
Что такое прямая приемка автомобиля
9.5. Организация прямой (диалоговой) приемки в автосервисе
9.5.1. В чем суть диалоговой приемки
Поданным исследований, мощность нормально работающей станции используется в среднем на 40—60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения — нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным, на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомобиля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно делать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ремонте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной карточкой — в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно выполнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям технической инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности, комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем приемщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сейчас, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный перечень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисправность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выявил, он будет устранять за свой счет).
Европейский автосервис, сталкиваясь с другой ментальностью клиентов, выработал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности. Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным элементом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.
Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, означает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего. Смысл этой процедуры в том, чтобы с самого начала, еще при приемке автомобиля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходимо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если приемка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике, клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отка-зывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только 24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же заказывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополнительных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.
Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до $60 тыс. Выгода — увеличение объемов обслуживания, увеличение продажи запасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности. Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% — с 2,0 до 2,2-2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибыли от прямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год [75]. На средней СТО прямая приемка увеличивает доход на 20—30% и ее строительство окупается за один год.
У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер-приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому — предварительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сервиса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.
Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной и социально-экономической ситуацией, с другой—имеет свои исторические предпосылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита запасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля, и эта выучка действенна до сих пор.
Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причинам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщина- водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).
Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа, но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей, а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень
услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля. Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы, которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что они не в состоянии отремонтировать автомобиль, и больше у них не появится.
Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса. Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсутствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков различных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных помещениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик, который в течение дня должен обработать 40-50 заказов, что ни в коей мере не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслуживанию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизирован-ных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая приемка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.
Источник статьи: http://www.sinref.ru/000_uchebniki/04600_raznie_3/920_stancii_teh_obclujivania_avtomobilei_2008/088.htm
Виды приемки автомобилей
Приемка автомобилей в ТО или ремонт производится прямой или непрямой приемкой, по предварительной записи или экспресс-сервисом.
Прямая приемка – это организационный процесс, который начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание мастера приемки.
Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанного на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например, планированием работ.
Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования ПА.
Потенциальные потребности клиента, выявленные при беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым клиенту дают понять, что весь дилерский центр заинтересован в удовлетворении его потребностей.
Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли тот ремонтом.
Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, доступен и чист. В помещении участка на стене размещают «стенд-пла-нировщик» загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Здесь же указываются цены на наборы услуг и виды ремонтов.
Для наиболее эффективной работы участка прямой приемки можно рекомендовать перечень оборудования, который характерен для станций технического осмотра. Следует отметить, что большинство ПА разделяют участок приемки и участок диагностики из-за разницы во времени работы с одним автомобилем: приемка – 5–20 минут, а диагностика – вплоть до целой рабочей смены.
Для эффективности работы участка прямой приемки необходимы:
– подъемник ножничного типа с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески;
– стенд экспресс-диагностики увода колес (определяет предварительный экспресс-контроль углов схождения передних и задних колес автомобиля, при этом принимается решение о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес);
– стенд для проверки подвески и амортизаторов (определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески);
– роликовый тормозной стенд (определяет эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем);
– дымомер для контроля дизельных двигателей;
– многокомпонентный газоанализатор для бензиновых двигателей, позволяющий измерить содержание СО, СН, СО2, О2, NOx, λ;
– детектор зазоров с вибрирующими площадками в продольном направлении и фонарем подсветки – для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления;
– прибор для измерения люфта рулевого управления;
– прибор проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего, противотуманного света фар (углов установки и силы света);
– диагностический сканер и мотор-тестер;
– центральная диагностическая стойка, которая имеет програм-мное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на ПА и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями;
– устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля;
– шкаф приемщика для хранения документов;
– витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождения в участке приемки;
– накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду;
– негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмосферу;
– вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и подобных деталей бесплатно.
Прямая приемка улучшает связи с клиентами и позволяет прием-щикам лучше понимать их требования, что, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, являясь серьезным фактором в удержании клиентов.
При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант при прямой приемке не может принять более 13…15 автомобилей в день. Ускоряя процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге снижает ее эффективность.
Непрямая приемка отличается от прямой тем, что клиент оставляет свой автомобиль на ПА для последующего ТО или ремонта. После завершения работ клиент оповещается по телефону или иным образом, после чего он забирает отремонтированный автомобиль.
Предварительная запись. Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время или максимально использовать автомобиль для бизнеса, сдавая его в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3…7 дней. Если из-за загрузки заказами приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.
Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по иногда путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и определить количество часов, необходимых для ремонта.
Предварительная запись оформляется на бланках (рис. 3.1).
| Дата | |||||||
| п/п | Заказчик | Модель | Телефон | Виды работ | Код группы работ | Время начала | Норма времени |
| Всего |
Рис. 3.1. Форма бланка предварительной записи
Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом способ обращения (лично или по телефону) не имеет значения.
Предварительная запись дает ряд преимуществ:
– загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;
– прием большинства заказов удается распределить во времени и тем самым сгладить обычные пиковые нагрузки;
– в результате клиент меньше ждет, следовательно, больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;
– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;
– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.
При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых чрезвычайных происшествий – экспресс-сервис. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.
Экспресс-сервис – это обслуживание автомобиля, занимающего общее время не более 1,5 часа. Этот вид обслуживания применяется при устранении мелких неисправностей, таких, например, как замена сгоревших лампочек, проверка и регулировка систем питания двигателя на содержание токсичных веществ в отработавших газах и др.
Участок экспресс-сервиса располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющем в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Источник статьи: http://studopedia.su/20_19342_vidi-priemki-avtomobiley.html