Правила сдачи и принятия машины на СТО
Те, кто бояться сдавать машину в автосервис, могут спокойно передвигаться пешком.
Реальность такова, что если бы оказываемые ими услуги не пользовались популярностью, весь бизнес по ремонту автомобилей давно бы оказался в гаражах. Он же, напротив, развивается усиленными темпами. Важное значение имеет правильный выбор СТО и только затем — правильное поведение. Одним из наиболее трудных моментов становится передача машины в ремонт. Но боязнь здесь не имеет под собой оснований, а вот опасение — наоборот.
Как подготовить автомобиль к передаче. При необходимости передачи машины на СТО для проведения мелкого или капитального ремонта, обязательными к выполнению будут следующие 5 правил:
- Машина заранее должна быть помыта. Дело в том, что на чистом кузове намного лучше видно любые неполадки и дефекты. Посредством фиксации их в форме описи и на видеосъемке, можно предотвратить использование нерадивыми мастерами такой отговорки, что все так и было, при выдвижении недовольства и требовании возмещения ущерба;
- В салоне и багажнике автомобиля не должно оставаться ничего, что не будет необходимо при выполнении ремонтных работ. Нет смысла оставлять в салоне что-то ценное, чтобы лишний раз не давать повод мастерам на присвоение чужих вещей;
- При передаче следует составить список тех неполадок, которые вас беспокоят. Сюда могут относиться стуки, шумы, скрипы, запахи и многое другое. Все те моменты, которые не свойственны исправной машине, следует обязательно упомянуть в разговоре с мастером, производящим приемку;
- Все требуемые документы следует иметь с собой, чтобы не пришлось ехать за ними, оставляя свою машину у чужих людей на этот промежуток времени;
- Выбрав технический центр, следует заранее договориться с его сотрудниками о том, в какое время будет происходить передача — приемка машины. В том случае, если после приезда вы будете вынуждены ожидать больше получаса без каких-то комментариев — лучше всего обратиться в другую мастерскую.
Проведение приемки и передачи. Сотрудники технологического центра действуют просто — перед тем, как принять машину, они проводят небольшую беседу с владельцем, целью которой будет выявление всех имеющихся неполадок, и возможность сориентироваться с программой ремонта. Кроме того, если в ходе разговора им станет понятно, что владелец является дилетантом в конструкции автомобиля, то ему запросто могут навязать дополнительные и ненужные услуги. Перед тем, как сдать машину в ремонт, должен быть проведен объективный осмотр транспортного средства. Эта часть имеет важное значение, и водитель должен принимать в нем непосредственное участие.
Обязанности водителя при осмотре. В процессе передачи водитель должен следить за такими моментами:
- Чтобы приемщик не упустил ни одного имеющегося дефекта на автомобиле, как в кузове, так и в комплектации машины;
- Убедиться в том, что все имеющиеся недостатки занесены в опись, составляемую в процессе приемки- передачи;
- Осуществить проверку правильности заполнения документации, касательно VIN, номера государственной регистрации, марки машины и других знаков, по которым можно опознать транспортное средство.
Оптимальное прохождение ремонта. Для того, чтобы первый ремонт прошел без проблем, если СТО не вызывает особого доверия, следует обязательно переписать и номер аккумуляторной батареи. Если все устраивает, можно составить наряд-заказ. Для этого нужно иметь при себе паспорт и регистрационное свидетельство хозяина.
Итог. Наличие наряд-заказа будет подтверждением с юридической стороны всех требуемых работ, поэтому все внесенные в него данные должны соответствовать параметрам автомобиля, в чем водитель должен убедиться лично.
Источник статьи: http://car.ru/news/autogramota/88556-pravila-sdachi-i-prinyatiya-mashinyi-na-sto/
Инструкция по приему автомобилей
Приемка автомобиля в автосервисе
Заполнение многих заявок целесообразно проводить у автомобиля. Лучшим вариантом является прямая приемка, позволяющая не только решить проблему выявления потребностей клиентов, но и увеличить объем работ по каждому автомобилю.
Правила приемки автомобиля:
• Проявляйте профессионализм. Не принимайте автомобиль со слов клиента. Всегда осмотрите автомобиль сами;
• Проведите осмотр автомобиля на профессиональном уровне. Обратите внимание клиента на то, что обязательно нужно сделать сейчас, что можно сделать в ближайшее время, что нужно предусмотреть и предупредить;
• Обращайтесь с автомобилем клиента аккуратно. Если вам нужно сдвинуть сиденье, сделайте отметку для того, чтобы его можно было поставить в первоначальное положение;
• Перегоняя автомобиль на подъемник, ехать нужно медленно, без резких рывков и торможений. Не хлопайте дверью, не включайте аппаратуру, прикуриватель;
• Во время ремонта накиньте накидку на крылья, сиденья. Не кладите на автомобиль запасные части, ключи;
• После окончания работы на автомобиле уберите все следы вашего вмешательства: вытрите пятна на капоте, руле, замке, ручках двери, крыше. Верните все в первоначальное положение. Снятые с автомобиля запасные части соберите в пакет и положите в багажник;
• При выдаче автомобиля возьмите заказ, подробно объясните клиенту, что сделано по каждому пункту заказа, какие запасные части заменены, что следует предусмотреть или чего не следует допускать после ремонта;
• Проверьте работу автомобиля на ходу. Дайте возможность клиенту убедиться в качестве выполненных работ.
• Обязательно напомните клиенту о гарантиях и предстоящих работах. Скажите, что вы всегда рады ему помочь.
После определения объема работ может быть произведен квалифицированный расчет стоимости, большинство клиентов этого требуют. Расчет проводят четко и добросовестно, ибо клиенты, которые позже должны будут заплатить большую сумму, чем ожидали, во многих случаях будут недовольны. Перед выполнением дополнительных работ получите на это согласие клиента.
В некоторых случаях, чаще всего в связи с ремонтом после аварии, клиент или страховое агентство требует обязательное письменное определение стоимости — предварительный счет. В нем должен содержаться перечень всех рабочих позиций с рабочим временем и выручкой СТО за сервисные услуги, включая применение необходимых запасных частей с указанием цены. При этом нужно быть осторожным в случаях, когда неисправности могут быть точно определены только после демонтажа узлов и агрегатов. В таких случаях Вы должны подстраховаться, вписав в предварительный счет, например, такую формулировку: «Расчет расходов на ремонт коробки передач не включен в данный предварительный счет и может быть проведен только после ее извлечения и демонтажа».
Действующие названия бланков и документов в автосервисе
Для понимания назначения бланков, схемы прохождения документов предлагается следующая терминология:
Заявка — документ, отражающий предполагаемые (заявляемые) клиентом работы, он содержит:
• минимально необходимые данные о клиенте и его автомобиле;
• типы заявляемых работ;
• описание дефектов автомобиля при приемке;
• ориентировочную стоимость выполнения работ;
• на обратной стороне — общие положения, действующие на СТО;
• требование на склад (внутренний документ, содержащий перечень запасных частей и материалов, заявленных для выполнения работ, указанных в заявке).
Пропуск—документ-приглашение для самостоятельного прохода клиента в производственную зону.
Заказ-наряд — финансовый документ, имеющий юридическую силу в качестве договора с клиентом на выполнение работ и ответственности за них, основание для расчета с клиентом.
Счет (калькуляция)—документ, передаваемый клиенту для предварительной оплаты товаров и услуг на основании предварительного расчета заказ-наряда.
Счет-фактура—документ на полную либо частичную оплату заказываемых запасных частей и заявляемых работ.
Технологическая карта — документ, содержащий порядок, перечень работ на данный вид ремонта, операции.
Карта диагностики — документ с указанием перечня проверяемых узлов, результатами проверок и выводами о режиме эксплуатации автомобиля (например, эксплуатация запрещена, допустимо передвижение с соблюдением мер предосторожности к месту основной стоянки).
Карточка клиента с обязательной информацией:
1. Для частных лиц: фамилия, имя, отчество, дата рождения, домашний адрес, контактный телефон, идентификационный номер.
2. Для организаций: название, юридический адрес, контактный телефон, фамилия, имя, отчество лица, ответственного за автомобиль, данные из свидетельства плательщика НДС.
3. Государственный номер автомобиля, номер кузова автомобиля.
4. Дата последней корректировки.
5. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.
Карточка автомобиля должна содержать следующую информацию:
1. Номер кузова и двигателя автомобиля.
2. Марка, цвет, комплектация автомобиля.
3. Дата и условия продажи автомобиля.
4. Государственный номер, дата и место регистрации автомобиля.
5. Дата первого обращения на СТО.
6. Дата последней корректировки.
7. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.
Картотека клиентов используется для обеспечения заботы о клиентах. Это
дает возможность работать с клиентами индивидуально: посылать письма и предупреждать их о чрезвычайно выгодных сервисных мероприятиях (информация о расширении предоставляемых услуг, юбилейные, рекламные акции) или же о важнейших сроках (напоминание сроков проведения установленных заводом-изготовителем технических осмотров, напоминание об окончании гарантийного периода). Индивидуальная работа с клиентом особенно выгодна в период минимальной загрузки станции технического обслуживания.
В зависимости от вида работ менеджер оформляет следующие документы:
Диагностика
Приобретение или заказ 34 и материалов
Счет-фактура
Заказ-наряд
Заказ-наряд
Заказ-наряд
Накладная
Требование на склад
Карта диагностики
Требование на склад
Технологическая карта
После согласования с клиентом вида и объема работ, которые должны быть проведены на автомобиле, менеджер по работе с клиентами в присутствии клиента заполняет заявку, которая как важнейший документ:
является согласованным договором между клиентом и предприятием о проведении работ и вступает в силу после ее подписания клиентом (этим клиент выражает согласие с действующими на предприятии условиями обслуживания, которые должны быть перечислены на информационном стенде в столе заказов и продублированы в документе);
содержит однозначное описание заявляемых работ для участка или механиков;
вместе с требованием на склад служит основанием для выставления подробного и правильного счета клиенту.
Поэтому очень важно четко заполнить заявку. Заявку обязательно подписывают клиент и представитель СТО (менеджер по работе с клиентами) .Требование на склад дает возможность составить полный и наглядный список всех необходимых запасных частей и материалов, применяемых в рамках выполнения заявки, с целью выставления счета и для проведения периодического контроля наличия запасных частей и доукомплектования склада.
Для оформления заявки на выполнение ремонта:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется наличие и резервирование запасных частей;
— определяется нормируемое время на данный вид ремонта;
— определяется предварительная стоимость выполнения ремонта;
— согласовывается с клиентом: стоимость ремонта, время получения автомобиля.
Для оформления заявки на выполнение технического обслуживания:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется нормируемое время на данный вид ТО;
— определяется предварительная стоимость ТО;
— согласовывается с клиентом время получения автомобиля.
Для оформления заявки на проведете диагностики:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется нормируемое время на данный вид диагностики;
— определяется предварительная стоимость диагностики;
— согласовывается с клиентом стоимость диагностики.
Для оформления заявки на проведение гарантийного ремонта:
— определяется пробег автомобиля;
— уточняется дата продажи автомобиля;
— определяется вид работ;
— определяется приоритетность исполнения.
Для оформления заявки необходимо получить следующую информацию: VIN-номер автомобиля (без VIN-номера автомобиля заявка не оформляется); модель автомобиля; другую необходимую информацию, перечень которой определяется в каждом конкретном случае в соответствии с инструкциями завода-изготовителя и указаниями в технической документации.
В столе заказов:
• принимаются предварительные заявки и заказы на обслуживание автомобилей на СТО на основании информации, полученной от клиента;
• планируется загрузка производственных мощностей СТО;
• принимаются к расчету закрытые (выполненные) наряды;
• координируются с мастером работы на предстоящие дни;
• проводится оповещение клиентов о выполнении заказов.
В кассе проводятся расчеты по выполненным заказ-нарядам.
Источник статьи: http://www.sinref.ru/000_uchebniki/04600_raznie_3/920_stancii_teh_obclujivania_avtomobilei_2008/018.htm
Забираем купленный автомобиль у дилера
Мы уже рассказывали о том, как получить от дилера максимально выгодное предложение на новый автомобиль. И вот когда вы ударили с менеджером по рукам, пора оформлять сделку, оплачивать и забирать приобретение. И этот процесс происходит в несколько этапов.
1. Бронируем автомобиль
Покупка машины по схеме «пришёл, выбрал, заплатил, уехал», да ещё одним днём — ситуация возможная, но редкая. Чаще процесс растягивается по времени. Даже если вы вели торг с менеджером по конкретному автомобилю и быстро договорились о цене, машина ещё не готова к продаже. Обычно её необходимо доставить со склада, провести предпродажную подготовку, а главное — оформить документы.
На время подготовки автомобиль бронируют, чтобы его не продали другому покупателю. Бронь оформляется предварительным договором и подтверждается предоплатой. Её размер каждый дилер определяет по-своему — обычно это несколько десятков тысяч рублей. Причём в дальнейшем она станет частью общей суммы за автомобиль. Также в договоре должны быть прописаны условия возврата предоплаты на случай, если сделка сорвётся по тем или иным причинам.
Особенно внимательно к оформлению брони нужно отнестись, когда автомобиль заказывается, а не выбирается из имеющихся в наличии. Фактически вы торгуетесь с менеджером за машину, которую ещё когда-то будут производить, и в салоне дилера она окажется только через несколько недель, а то и месяцев. За это время многое меняется, да и предоплата за такой автомобиль скорее всего будет выше.
Важно оговорить в договоре, зафиксирована ли стоимость машины или она может вырасти вслед за курсом валют, рекомендованными ценами автопроизводителя и т.п. Стоит задокументировать сроки поставки автомобиля и компенсации в случае задержки.
2. Заключаем договор купли-продажи
Склад у дилера часто располагается прямо за стенкой автосалона — почему же тогда подготовка автомобиля так растягивается во времени? Главная причина: в большинстве случаев Паспорт транспортного средства (ПТС) хранится у дистрибьютора марки, де-юре дилер такой машиной ещё не владеет. Договорившись с покупателем и взяв предоплату, салон выкупает у дистрибьютора ПТС и вносит в него себя в качестве первого владельца. Эта процедура занимает несколько дней, особенно если дилер региональный.
Когда ПТС приходит в автосалон, между дилером и покупателем составляется уже договор купли-продажи (ДКП) – документ, который во время сделки необходимо изучить с максимальной тщательностью. Вот на какие пункты в нём нужно обязательно обратить внимание:
данные автомобиля в договоре (VIN, год выпуска, номер двигателя, мощность и проч.) должны совпадать с цифрами в ПТС. Оба документа нужно будет представить в ГИБДД для регистрации, и в случае расхождений в этих сведениях владельцу придётся возвращаться к дилеру и переделывать бумаги;
в паспортных данных покупателя, которого в ГИБДД запишут владельцем новой машины, не должно быть ошибок;
в договоре обязательно указываются комплектация автомобиля, а также список дополнительного оборудования, установленного дилером, – и они должны соответствовать тому, что вам обещал менеджер по продажам;
цена автомобиля в договоре должна стоять та, о которой вы условились в процессе торга;
в договоре не должно быть дополнительных комиссий и платежей, кроме оговоренных заранее;
в договоре чётко прописываются ответственность дилера и порядок урегулирования претензий, если автомобиль окажется неисправным или повреждённым;
внимательно прочитайте гарантийные обязательства производителя.
Если с ДКП всё в порядке, можно ставить свою подпись и идти в кассу.
3. Оплачиваем покупку
Важный совет: уточните, как выгоднее платить основную сумму за автомобиль, ещё на этапе внесения предоплаты. Это можно делать наличными, безналичным платежом или банковской картой. Последний вариант дилеры не любят из-за комиссии, которую им придётся отдать банку за такие операции. Касса может вообще не принимать карты или брать дополнительный процент с платежа. С другой стороны, сегодня по многим картам действует кэшбэк — и сумма при покупке машины набегает немаленькая. Если автосалон не ставит дополнительных условий при оплате картой, то изучите этот вопрос повнимательнее.
4. Осматриваем автомобиль
Пока менеджер занимается с вами документами, техники вовсю готовят машину к выдаче — устанавливают дополнительное оборудование, снимают транспортировочную упаковку и отмывают. Когда автомобиль готов к передаче, в жизни покупателя появляется ещё один документ — акт приёма-передачи.
Казалось бы, что может быть не так с автомобилем, у которого на одометре всего несколько километров? Но запах нового интерьера и блеск лакированного кузова не должны притуплять вашу бдительность. Бывает, что машина приезжает на выдачу… из ремонта. Неприятности случаются при транспортировке, на складе и при установке дополнительного оборудования: сотрудники могут случайно помять или поцарапать кузов, повредить или испачкать обивку салона.
Не стесняйтесь взять с собой толщиномер и промерить кузовные панели — как пользоваться этим прибором, мы уже писали. Если толщина ЛКП где-то отличается от среднего по кузову и от деталей с другой стороны автомобиля, то это место, скорее всего, перекрашивали.
Понажимайте кнопки и ручки, оцените работу фар, фонарей и вообще всего, что можно проинспектировать на месте. Проверьте комплектность машины — наличие домкрата, баллонного ключа и т.д.
На все огрехи сразу указывайте менеджеру – что-то механики смогут исправить сразу, за какие-то недостатки резонно потребовать дополнительную скидку. Перекрашенный капот — тоже недостаток автомобиля, как бы хорошо это не было сделано. Он может аукнуться вам потом, когда из-за него придётся снижать цену при продаже машины.
Можно ли в этом случае отказаться от автомобиля? Теоретически — да. Закон на вашей стороне. Но по факту сделать это будет не так просто, как попросить другую пару кроссовок в спортивном магазине взамен непонравившихся. У разных марок и продавцов разные правила на этот счёт, поэтому однозначного ответа у нас нет. В любом случае, пока у вас остаются спорные моменты по состоянию автомобиля, не подписывайте акт приёма-передачи. Несмотря на все обещания менеджера, как только машина выедет из автосалона, их устранение может стать очень хлопотным делом.
Но, скорее всего, до этого не дойдёт и какие-то мелкие царапины обшивки багажника, например, не стоят потерянных нервов — через пару месяцев их всё равно станет во много раз больше.
Обязательно сверьте VIN-номер и остальные идентификационные данные с ПТС — вдруг вам по ошибке привезли не тот автомобиль.
5. Получаем ключи и документы
Если с машиной всё хорошо, то остаётся последний, самый приятный этап – получить из рук менеджера ключи (их должно быть два!), завести мотор и выехать из ворот. Только в эйфории покупки не забудьте забрать документы. Вместе с автомобилем обязаны выдать:
– заполненный ПТС с данными автомобиля, дилера и вас как покупателя. Убедитесь, что на нём есть отметка об уплате утилизационного сбора;
– договор купли-продажи. Всего подписываются три экземпляра: один забирает дилер, другой остаётся у покупателя, третий он сдаёт в ГИБДД при постановке машины на учёт;
– экземпляр акта приёма-передачи как приложение к ДКП. Второй экземпляр акта дилер оставляет себе;
– сервисную книжку с отметками дилера о предпродажной подготовке;
– инструкцию по эксплуатации автомобиля. Также бывают отдельные инструкции по работе с мультимедийной или навигационной системой;
– гарантийные талоны и инструкции по эксплуатации дополнительного оборудования;
– страховые полисы ОСАГО и КАСКО, если вы оформляли их в автосалоне.
Всё, теперь можно ехать регистрировать автомобиль в ГИБДД. Приятного владения!
Материал по теме
Как купить новый автомобиль выгодно и без проблем
Источник статьи: http://mag.auto.ru/article/officialdealerp2/