Интерактивная приемка
Что такое интерактивная приемка?
Интерактивная приемка в автоцентре центр Major Nissan – уникальная схема работы, соответствующая стандартам Nissan, позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой — получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.
Как это происходит?
В Вашем присутствии наши мастера проведут экспресс-диагностику автомобиля и выдадут рекомендации. При желании Вы сможете сразу же воспользоваться полученными рекомендациями и оставить свой автомобиль на ремонт в сервисном центре. После такой консультации становится понятно о продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ.
Нам важно, чтобы Вы понимали состояние своего автомобиля и убедились сами в необходимости проведения тех или иных работ.
Что дальше?
После обнаружения неисправностей, клиент получает подробное перечисление всех неполадок с указанием стоимости ремонта. Обращаем Ваше внимание на то, что наш сервисный центр работает по фиксированному прейскуранту цен, это позволяет владельцу автомобиля самому рассчитать расходы на предстоящий ремонт, откладывая незначительные, на его взгляд, неисправности на будущее, будучи при этом предупрежденным о необходимости их устранения.
После того, как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные комментарии о проделанной работе. Такая программа интерактивной приемки автомобилей направлена на повышение эффективности постпродажного обслуживания и обеспечивает автовладельцам услуги и сервис высочайшего класса.
В ходе интерактивной приемки производятся следующие шаги и процедуры:
- Установка защитных чехлов.
- Установка автомобиля на подъемник/стенд.
- Проверка ламп освещения салона/приборы, звукового сигнала, сцепления/коробки передач/рычага переключения передач, тормоза/стояночного тормоза, омывателя/очистителя лобового и заднего стекла, шума/дымности выхлопа двигателя, работа ламп наружного освещения.
- Осмотр салона / органов управления.
- Проверка открывания/закрывания окон, органов управления/приборов в салоне, фиксация пробега и повреждений и износа элементов салона.
- Осмотр внешнего состояния автомобиля.
- Проверка износа щеток стеклоочистителя, состояния/повреждения кузова.
- Осмотр подкапотного пространства.
- Проверка наличия очевидных протечек/повреждений в моторном отделении, состояния/натяжения приводного ремня навесного оборудования, состояния аккумуляторной батареи, уровней эксплуатационных жидкостей..
- Осмотр автомобиля на подъемнике/стенде.
- Проверка наличия очевидных протечек/повреждений на днище кузова, системы выпуска, проверка мостов/подвески, состояния и износа шин, тормозных дисков и колодок, амортизаторов, рулевого управления.
Источник статьи: http://www.major-nissan.ru/service/interactive_acceptance/
Интерактивная приемка
Интерактивная приемка автомобилей – сервисная технология позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой – получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.
| Стандартные операции | Операции без подъема а/м | Операции с подъемом а/м | ||
| Внутренние проверки | Наружные проверки | А/м поднят на половину | А/м поднят полностью | |
| Техническое Обслуживание | Автомагнитола и антенна | Менять щетки стеклоочистителей | Стекла дверей и кузова | Подтекание масла из двигателя |
| Мотор — тестер и мультитестер | Съемная панель автомагнитолы | Долить жидкость в омыватель | Стекла фар, фонарей | Подтекание масла из КПП/АКПП/РК |
| РУУК | Сигнализация | Долить охлаждающую жидкость | Герметичность амортизаторов | Тормозные шланги |
| Замена свечей зажигания | Прикуриватель, пепельница | Долить масло в двигатель | Колесные диски, колпаки и гайки | Пыльники рулевого управления |
| Замена передних т. колодок | Лобовое стекло и зеркала | Долить/заменить торм. жидкость | Передние ступицы (подшип/люфт) | Пыльники ШРУСов |
| Замена задних т. колодок | Внутреннее освещение | Заменить масло и фильтр в АКПП | Задние ступицы (подшип/люфт) | Герметичность переднего моста |
| Шиномонтаж | Люфт рулевого колеса/стук | Внешние приводные ремни | Рулевое управление/люфт | Система выпуска отработавших газов |
| Промывка инжекторов | Стояночный тормоз | Подтекание масла из двигателя | Молдинги,накладки, спойлера | Топливопроводы и топливный бак |
| Чистка салона с примен. хим. ср. | Система отопителя и кондиционера | Внешнее освещение | Герметичность заднего моста | |
| Мойка двигателя | Педальный узел/люфт/стук | |||
| Замена масла в двигателе | ||||
| Замена масла в КПП/АКПП | ||||
После того, как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные комментарии о проделанной работе. Такая программа интерактивной приемки автомобилей направлена на повышение эффективности постпродажного обслуживания и обеспечивает автовладельцам услуги и сервис высочайшего класса.
Интерактивная приёмка – это возможность принять участие в первичном осмотре Вашего автомобиля и его диагностике. Специалисты нашего центра предоставят Вам всю необходимую информацию по ремонту автомобиля, а также рекомендации по его дальнейшей эксплуатации.
В ходе интерактивной приёмки Вы сможете подробно проконсультироваться с мастером о необходимых работах, замене запасных частей, а также оценить техническое состояние автомобиля. Новая услуга – это отличная возможность запланировать дальнейшие посещения сервисного центра и распределить сервисные расходы на несколько месяцев вперед.
Источник статьи: http://spb.suzuki-avtomir.ru/service/interactive_inspections/
Подтвердить и доказать
Прямая или активная приемка является чрезвычайно значимым компонентом производственного цикла современного предприятия сферы технического обслуживание и ремонта автотранспортных средств. Во-первых, она обеспечивает возможность проведения оценки технического состояния многих важных узлов и агрегатов автомобиля и соответствия их параметров нормативным значениям. Во-вторых, прямая приемка позволяет предоставить клиенту исчерпывающее обоснование необходимости выполнения тех или иных видов работ.
Вряд ли стоит лишний раз говорить о том, насколько сложны с технической точки зрения современные автомобили. И про обеспечение их безопасной эксплуатации написано немало. В этой связи значение полноценной прямой/активной приемки на СТО трудно переоценить. Существует много неисправностей, которые можно диагностировать без использования специализированного оборудования: стук в подвеске, неравномерное торможение, боковой увод и проч. Все это водитель сам замечает в процессе движения и во время визита на станцию сообщает мастеру. Но еще имеется и огромное количество неявных проблем, которые владелец машины до определенного момента обнаружить не в состоянии – из строя могут выйти и механические компоненты, и электронные блоки, разобраться с которыми не то что автолюбителю, но и опытному профессионалу подчас весьма сложно.
И вот что в итоге получается. В итоге СТО тратит значительные суммы на рекламу, на продвижение, на привлечение новых и новых клиентов, а в это же самое время у нее на входе стоит автомобиль. Добросовестный владелец по предварительной записи пригнал машину колодочки поменять, потому что поскрипывают. И что делает мастер? Он отправляет этот автомобиль на замену колодок, довольный тем, что все так удачно сложилось и станция сейчас быстренько заработает рублей 500, может, 600.
А мог бы потратить совсем немного времени и провести осмотр внимательнее, рассуждая примерно следующим образом. «Так, колодки. И машина уже немало повидала, значит, не все в ней так благополучно. Запросто могли и тормозные диски уже поистереться, и суппорта начать подклинивать, да и тормозная жидкость не вечная – что там у нее с плотностью, с наличием влаги?» Проверить все эти пункты – от силы минут 10-15. А там, глядишь, некоторые подозрения и подтвердились. И даже если водитель привез с собой колодки, СТО продаст ему еще дополнительные услуги по замене и запчасти, о которых он и думать не думал. Но самое приятное в этой истории то, что клиент получает компетентную помощь, он видит, что ему не «впаривают» допработы,
а исходя из объективного состояния системы — в рассматриваемом случае тормозной — предлагают профессионально устранить имеющиеся, но еще не заявившие о себе в полную силу проблемы.
А если пойти дальше и проверить помимо тормозов осветительные приборы? Климатическую установку? Привод? Ну и так далее. Сколько вы потратите? Минут 30. Возможность получить сверх уже, считайте, лежащих у вас в кармане 500-600 рублей, несколько дополнительных тысяч – более чем соблазнительна. Так что как ни крути,
а профилактические мероприятия по контролю состояния ответственных узлов и агрегатов играют сегодня особую роль – а именно, с точки зрения дополнительного заработка СТО.
Помимо этого немаловажным аспектом является и обоснование необходимости тех или иных видов работ. Объяснение клиенту, как говорится, «на пальцах», что у его машины не в порядке тормозная система, может занять довольно продолжительное время. Да и убедительность такого объяснения не всегда достаточна.
А наглядная демонстрация, предоставление объективных данных, полученных в результате испытания или теста, несомненно, произведут на автовладельца куда больший эффект. Они докажут ему, что вы не «впариваете» не пойми что – что вам в голову взбрело, – а проявляете заботу о его безопасности и комфорте.
Однако далеко не все руководители и владельцы СТО организуют на своих станциях посты активной приемки, даже понимая ее преимущества. Причин несколько. Основных из них, пожалуй, три. Входная диагностика, во-первых, отнимает определенное время. А времени всегда не хватает: клиент торопит, на подходе еще машины, да и кто-нибудь с улицы без записи может заглянуть. Поэтому надо максимально быстро принять автомобиль и сразу отправить его на пост в работу.
Во-вторых, необходимое оснащение и оборудование линии требует существенных инвестиций. Эти инвестиции могут быть очень значительными, поскольку при диагностике используются высокоточные дорогостояще стенды – целый комплекс стендов, способный проверить разнообразные системы транспортного средства. Плюс их надо регулярно обслуживать, контролировать и юстировать.
В-третьих, под линию необходимо выделить некоторую площадь в цеху, в наиболее подходящем для нее месте. Входная диагностика не должна стать «узким местом» производственного цикла и создавать пробку для движения автомобилей как в прямом, так и в переносном смысле. Немало помещений просто в силу своей конфигурации не могут обеспечить легкое решение этой задачи.
По этим и ряду других причин очень многие владельцы и руководители СТО отказываются от идеи организовать у себя на станции такую диагностику. Даже понимая, что действительно могут получить дополнительную прибыль. Но!
Вот что говорит по этому поводу Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Действительно, очень важно, помимо оформления документов, выслушивания жалоб и пожеланий автовладельца, провести именно объективную приемку автомобиля с использованием средств измерения. Плюс визуальный контроль состояния определенных узлов и элементов автомобиля — на предмет выявления таких повреждений и неисправностей, которые пока себя ничем не выдали, но в дальнейшем могут привести к очень неприятным последствиям: не только с точки зрения обеспечения безопасности дорожного движения, но и значительных трат владельца по замене вышедших из строя агрегатов.
Да, мы не ошиблись: визуальный контроль по-прежнему незаменим, даже несмотря на высокую технологичность диагностического оборудования. С одной стороны, современную ходовую уже не проверишь на асфальте в экспериментальном заезде. Многорычажные подвески не продавишь рукой – они очень жесткие. Но с другой – у автомобиля могут присутствовать повреждения резинотехнических элементов, что приводит к удалению смазки водопескохимическими потоками. При проверке на стенде ходовая покажет параметры, еще лежащие в нормативных рамках, но пыльник или сальник уже поврежден. Иначе как при визуальном осмотре этого не увидеть. А учитывая, что замена рулевой рейки может обойтись в 1500 евро, хотелось бы такие дефекты обнаруживать заранее.
Не стоит забывать и о том, что прямая приемка это не просто чисто механические действия. Как уже было сказано выше, она преследует две основные цели, и не следует игнорировать любую из них. Эффективная коммуникация с владельцем автомобиля, клиентоориентированность – неотъемлемые составные части этой операции.
С помощью активной приемки автосервис может и должен расположить клиента к себе, продемонстрировать профессионализм своих сотрудников, сделать так чтобы посетитель проникся доверием, и у него не возникало недопонимания в отношении дополнительных работ. Ну, а кроме того…
Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
То есть, идея прямой приемки — это и оборудование, и соответствующая концепция, которая должна формироваться руководством СТО и доноситься до линейного персонала. Она должна быть ясна механикам и адекватно ими воспринята. Ведь, по большому счету, прямая приемка — это потенциальная прибыль. Поэтому если администрация предпринимает правильные шаги в верном направлении, а сотрудники осознают их суть, осознают, что это правильно, что это влияет в итоге на их зарплату, активная приемка начинает активно работать.
Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Оперативность выполнения прямой приемки — один из существенных факторов, определяющих ее эффективность. Многие автопроизводители регламентируют ее продолжительность на своих дилерских центрах. Кто-то считает, что она должна осуществляться за 15 мин, кто-то говорит о 20 минутах – единого мнения по этому поводу нет. Но цифры, в общем-то, имеют приблизительно один и тот же порядок.
Понято, что прямая приемка не может продолжаться более получаса – это и для клиента будет тяжело, и на производственном ритме может сказаться негативно. Но никто не отменял сложных случаев. Например, заехал на пост не до конца отмытый автомобиль, вернее, помытый сверху как надо, а днище не промыто – ситуация фактически типическая, очень редко на станциях моют днище. А приемщик, анализируя жалобы клиента, понимает, что ему надо, допустим, проверить лямбда-зонд – не оборвался ли он. Но снизу все в грязи. И вот он идет за тазиком и тряпкой, оттирает систему выхлопа… Это все время, потерянное, с одной стороны, впустую. Однако, с другой стороны, может выясниться, что неисправность настолько серьезная, что ее устранение принесет сервису хорошую прибыль. Вот и регламентируйте после этого процедуру приемки.
А на заформализованном дилерстве увидят грязь, поймут, что приемка займет гораздо больше отведенных 20 минут, махнут рукой и отправят автомобиль без надлежащей проверки. В итоге машина через какое-то время, конечно же, сломается окончательно, но поедет ли клиент за ремонтом в тот же центр? Он же только что там был, и никаких проблем там не обнаружили. Выводы о профессионализме персонала этого дилерского центра, уж поверьте, владелец такого автомобиля сделает однозначные. В результате и денег не заработали, и клиента потеряли.
Или такой пример. Машина пришла с трассы в снегопад, за 15 минут не уложиться точно. Чтобы качественно посмотреть на такой машине рычажную подвеску, понадобится ее повторно выгнать, промыть, прогреть, опять загнать. Какие тут 15 минут? Поэтому все-таки следует ориентироваться на срок от 15 до 30 минут.
Считаем дальше. Пятипостовая ремзона — это порядка 20 автомобилей в день. Если на каждую тратить по 15 минут, то в принципе один мастер прямой приемки с таким потоком справится. Но с другой стороны, у него получается 100% занятость этим процессом. Возвращаясь к менеджменту, это, бесспорно, должно учитываться в оплате его труда. Этот человек тоже зарабатывает деньги для техцентра, но не напрямую: он приносит деньги через продажу услуг и запчастей. Соответственно, в автоматизированной системе, если речь идет об общей информатизации СТО, должно как-то отмечаться: если в протоколе по итогам приемки указывается еще проблема с тормозами и это обеспечило появление дополнительной строки в заказ-наряде, то приемщик должен получить свой заслуженный процент.
Что касается комплекса оборудования, которым должен быть оснащен пост прямой приемки, то, по мнению экспертов, он может быть разным. Естественно, есть стенды, без которых просто не обойтись. Но также существует и оборудование, которое, скажем так, может быть установлено на посту опционально. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Стандартный набор оборудования включает тормозной стенд, платформу проверки бокового увода, стенд для проверки амортизаторов. Неплохо иметь прибор для проверки света фар, газоанализатор, а также, как отметил Алексей Сердюк, установку для работы с климатической системой автомобиля. Все, что свыше этого перечня, – на усмотрение руководства станции.
Организовать пост прямой приемки можно фактически на любом предприятии сферы технического обслуживания и ремонта автотехники. Конечно, проще всего это сделать на новой строящейся станции, еще на этапе планирования цехов заложить необходимые площади под соответствующие посты, оснащенные диагностической линией. Ведь, как правило, оборудование, используемое на этих постах, а именно тормозные стенды, требуют фундаментных работ.
Но даже и в действующее не первый год производство возможно без особых проблем вписать диагностическую линию. Говоря поэтически – активная приемка это не только оборудование, это состояние души. В крайнем случае, диагностические работы можно проводить в любом месте в цеху, где есть подходящее на то оборудование, главное, проводить их, наглядно демонстрируя клиенту имеющиеся неисправности, доходчиво объясняя, к чему может привести их несвоевременное устранение.
Но при этом надо понимать очень важный момент. Не на всех СТО входная диагностика в виде активной приемки целесообразна. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
В настоящее время, к сожалению, не существует четких нормативов, говорящих о том, сколько диагностических линий прямой приемки из расчета количества постов автосервиса или его площади, или еще каких-либо параметров должно быть на СТО. Оснащая сервисы, поставщики оборудования, равно как и авторемонтники, исходят из собственного опыта, наработок коллег-конкурентов или сугубо эмпирических умозаключений. И как раз такое количество: 1 пост активной приемки на 4-5 постов общеслесарных работ — считается подавляющим большинством экспертов оптимальным.
Именно при такой организации производственного цикла активная приемка в полной мере продемонстрирует свою эффективность и станет надежным помощником СТО в получении заслуженной прибыли.
Источник статьи: http://automediapro.ru/podtverdit-i-dokazat/