Как разговорить покупателя автомобиля
12. Как вести себя с покупателем при осмотре автомобиля?
Вы договорились с потенциальным покупателем о встрече. Как себя вести правильно, чтобы заключить выгодную сделку?
Ваш автомобиль должен понравиться покупателю и тогда он его купит. Для этого произведите предпродажную подготовку. Понравиться покупателю должны и Вы как человек — это эмоционально подтолкнет его к решению о покупке. Вот для этого Вам и нужно ПОНРАВИТЬСЯ покупателю.
При встрече поздоровайтесь с человеком вежливо и доброжелательно, улыбнитесь. В машине можете включить приятную фоновую музыку.
Постарайтесь выглядеть спокойно и уверенно, не суетиться, даже если это Ваш первый покупатель в жизни и Вы волнуетесь.
Как обращаться к покупателю — на «ВЫ» или на «ТЫ»? Это подскажет ситуация. К покупателю противоположного пола однозначно обратитесь на «ВЫ». К человеку своего пола и возраста можно и на «ТЫ»: если после первого Вашего «на ты» увидите, что обращение не вызвало дискомфорт. В этом случае «на ты» поможет создать доверительные отношения. Если покупатель сам перешел на «ТЫ», Вам это сделать уже просто.
После приветствия дайте возможность покупателю самому осмотреть машину, отойдите в сторону или сядьте на водительское сиденье. Не давите на покупателя излишком информации, не ходите за ним «хвостом», помолчите. Человек расслабится и почувствует себя комфортно.
Если в объявлении Вы писали о мелких дефектах автомобиля, или по телефону упомянули о них, — при встрече можете ненавязчиво указать на них. Например : «Вот небольшая вмятинка, про которую я говорил. «
Если есть дефекты, о которых Вы умолчали, не говорите о них сами на встрече. Если покупатель обнаружит их при осмотре, тогда и озвучите. Возможно, некоторые дефекты видите только Вы, а он и не заметит. Зачем давать ему лишний повод снизить цену?
Бывают покупатели, которые смотрят автомобиль и молчат, о чем думают понять трудно. Тогда вызовите «молчуна» на диалог. Упомяните о пройденных ТО, покажите сервисную книжку, обратите его внимание на комплектацию, резину, доп.оборудование — все что может понравиться покупателю.
Обычно люди любят говорить о себе. Используйте это. Спросите, какая машина у покупателя была раньше, почему он решил ее сменить. Тактично отзывайтесь о его выборе, без негатива (даже если думаете что он «дурак беспросветный»).
Общая автомобильная тема сблизит Вас, ведь по сути трудно что-то обсуждать и договариваться с чужим человеком. Только не будьте навязчивы, не задавайте личных вопросов, уважайте личное пространство человека. Если он не хочет рассказывать Вам про свой автомобильный опыт, не настаивайте.
На встречу покупатель может приехать с родственником или другом, а то и с двумя-тремя. Хочет посоветоваться и так надежнее. Постарайтесь понравиться и этим людям. Они окажут влияние на самого покупателя, когда он будет принимать решение. Тактично и на «вы» ведите себя с женой покупателя, при этом автомобиль обсуждайте не с ней, а с ее мужем (вдруг он ревнивый?). Уделите внимание ребенку (например, спросите как его зовут и сколько ему лет). Только все это должно быть искренне и выглядеть естественно.
После осмотра можно прокатиться на машине. Это поможет «зацепить» покупателя, он прочувствует автомобиль, потратит время на него, и шансов на сделку будет больше.
Еще это хороший способ «вырулить» ситуацию, если после осмотра покупатель не может ничего решить и как-бы «завис».
Вы предлагаете: «Давайте прокатимся». И сразу садитесь за руль, не давая возможности покупателю самому это сделать.
Ни в коем случае не оставляйте покупателя одного в машине с ключами зажигания. Если он сел на водительское сиденье все посмотреть и завести авто, — садитесь рядом на пассажирское.
Если он просит самому прокатиться, лучше вежливо отказать. А вдруг он плохо водит, и попадет в аварию? Потом отвечать Вам.
Ну уж если отказать совсем не получается, садитесь рядом и наблюдайте как он водит. Прокатитесь недалеко, этого достаточно для тест-драйва.
В любом случае не спорьте с покупателем, не срывайтесь на эмоции, здесь выигрышнее уверенность и вежливость.
После осмотра и тест-драйва покупатель озвучит Вам что он решил.
Возможно он скажет: «Я подумаю и перезвоню». Это значит он хочет подумать, посоветоваться с близкими, посмотреть еще варианты и сравнить. Это нормально. Может что-то ему не понравилось, просто вслух он не говорит. Обменяйтесь телефонами и тепло попрощайтесь, скажите, что будете ждать его звонка.
Если покупатель после осмотра хочет сразу ехать на диагностику, соглашайтесь — он настроен на сделку, просто хочет развеять последние сомнения и узнать о машине побольше.
Ехать лучше не на его СТО, а на ту, куда Вы предложите. Узнайте о ближайших официальных станциях, и предложите покупателю выбор.
Кто платит за осмотр на СТО? Принято, что за диагностику платит покупатель. Оговорите это условие сразу. Если он не согласен, предложите заплатить пополам. Платите сами только в случае, если уже договорились о сделке и после диагностики уступать в цене не будете.
Перед диагностикой не скидывайте цену, даже если покупатель просит. Скажите ему: «Договоримся об окончательной цене после диагностики.» Иначе скинете до поездки на СТО, а потом еще раз после диагностики — недостатки еще обнаружатся.
Если Вы уже договорились о цене, а потом покупатель захотел ехать на диагностику, предупредите его, что цена не изменится независимо от результатов осмотра на СТО. Потом просто напомните ему о договоренности.
Если на встрече с Вами после осмотра покупатель говорит: «Какая Ваша цена?» — значит он решился на покупку. Скорее всего диагностика на СТО не потребуется. Начинается торг.
Источник статьи: http://autotorg.info/blog-kurs-2-glava18
Как показывать автомобиль покупателю
Перед встречей убедитесь, что в салоне машины приятно пахнет (если надо – повесьте ароматизатор, или прокатитесь несколько десятков метров с открытым окном), и включите расслабляющую мелодичную музыку. Хорошее радио -90.8 FM .
Таким образом, по возможности снижается количество факторов, способных вызвать у покупателя неосознанные негативные эмоции при осмотре вашей машины.
Еще раз напомним о доброжелательном, располагающем настрое по отношению к покупателю. При встрече, когда будете здороваться – улыбнитесь.
Потом на время передайте инициативу в руки покупателя – человек должен иметь шанс «познакомиться» с машиной поближе, побыть с ней, если угодно, наедине. Можно оформить это так:
«Здравствуйте; Павел» (это вы представляетесь, и здороваетесь за руку)
«Ну вот, собственно, «аппарат» – так что смотрите».
Потом, если на улице тепло и погода хорошая –отходите в сторонку и смотрите по сторонам, чтобы пристальным взглядом не смущать покупателя. Или постирайте старые смски пока в телефоне 🙂 Если холодно, или дождь — подождите где-то полминуты на улице, рядом с машиной – на случай, если он станет что-нибудь спрашивать, и если он пока смотрит машину сам, без дополнительных вопросов — скажите: «ну ятогда в машине посижу, чтоб не мерзнуть (чтоб не мокнуть), а вы пока смотрите». Дождитесь его согласия (а то вдруг он захочет спросить о чем-то прямо сейчас), садитесь на водительское сиденье, доставайте телефон и стирайте старые смски, пока не начнутся вопросы.
Таким образом, человек остается один на один с осматриваемой машиной, видит, что его никто не прессует дополнительной информацией, никто не пялится на него, пока он смотрит кузов, никто не ходит по пятам, как привязанный – и расслабляется.
Если ваша машина имеет существенные недостатки, о которых шла речь по телефону – тогда лучше не оставлять покупателя один на один с машиной с первых же секунд, а дождаться, пока он заметит дефект, и самому указать на него: «вот эта вмятинка, о которой я говорил по телефону». Если есть заметные дефекты, о которых вы по телефону не говорили, то стоит дождаться, пока покупатель их заметит, и ответить на возникшие у него в связи с этим вопросы. Потом выждать еще немного, убедиться, что он пока продолжает осмотр самостоятельно, и уже тогда оставить его с машиной один на один.
Когда просят открыть капот, лучше будет сразу отключить кондиционер (или вентилятор) в салоне, чтобы при осмотре подкапотного пространства было меньше шума.
Если вы стоите рядом с машиной, а покупатель садится на место водителя – сразу же садитесь рядом на пассажирское сиденье. Исключение – если машину приехали смотреть муж с женой, и за руль садится женщина, а муж в это время осматривает кузов . Ее лучше там на некоторое время оставить одну – если вы сразу сядете рядом, она может смущаться, что может вызвать ощущение «НЕ НРАВИТСЯ». Вам лучше общаться с ее мужем, потому что окончательное решение будет принимать все же он, и быть готовым ответить на возникающие технические вопросы, пока жена представляет, каково ей будет в этой машине в будущем. Поэтому обычно в такой ситуации, если она сидит с открытой водительской дверью — подходите и предлагаете: «давайте я прикрою», и закрываете дверь, если она согласна. Так ей будет внутри более комфортно.
Когда после внешнего осмотра покупатель садиться в салон посмотреть, как внутри (либо на место водителя, либо рядом с вами) – можно задать вопрос: «комплектацию вы знаете, или рассказать про нее?» Если надо – рассказываете, где подогревы сидений, управление зеркалами, и так далее, если нет – упоминаете, что «сервисная книжка – в бардачке, если что» (подводя его к мысли попросить показать документы на машину), или — если сигнализация с пейджером – то упоминаете об этом, и про то, что «ключи, брелки – два комплекта». Одним из этих способов вы приглашаете покупателя к диалогу, побуждая его задавать вопросы, или предложить прокатиться.
Покупатель больше расположен купить товар, который он смог по возможности опробовать. То есть чем больше информационных каналов задействовано во время показа машины, тем больше шансов, что человеку она понравится. Поэтому покатать покупателя на машине – важно.
Если люди (например муж с женой) посмотрели машину вокруг, под капотом, посмотрели документы, и «зависли» рядом сней – стоят и тупЯт, задавая друг другу вопросы: «ну чё ты думаешь?», то самое время предложить им проехаться.
Просто говорите: «хотите прокатимся?»
Если они согласны – идите сразу на водительское сиденье, пресекая возможную просьбу покупателя поводить. Более безопасно катать покупателей самому, не предлагая им поводить продаваемую машину. Но если покупатель сам изъявляет желание повести – лучше ему не препятствовать. Когда человек попросился за руль чужой машины – он там будет в десять раз более собран и внимателен, чем когда ведет свой автомобиль. Так что не стоит всерьез опасаться, что он на ней куда-нибудь врежется 🙂 Поэтому правильный алгоритм – самому сесть за руль не предлагать, но и не препятствовать.
Еще некоторые нюансы, увеличивающие вероятность возникновения ощущения «НРАВИТСЯ». В начале встречи обычно лучше сразу же общаться «на ты», это создает более доверительные отношения. Однако если на первый взгляд вам кажется, что человеку «тыканье» будет некомфортно – общайтесь на «вы». Так же всегда на «вы» общайтесь с женщинами любого возраста. Дистанция в общении с противоположным полом в деле продажи машины – важный момент. Если ей вдруг покажется, что вы к ней «пристаете» — ей может стать некомфортно, и она уйдет.
Если вы выбрали общаться с покупателем на «вы», а он через какое-то время переходит на «ты» — значит ему так удобней – делайте то же самое — не важно, мужчина передо вами, или женщина.
В ходе общения с покупателем так же задавайте вопрос: «с какой машины пересаживаетесь?» И если он не понимает, о чем речь – уточняйте: «это будет первая ваша машина, или вы с какой-то пересаживаетесь?» Это нужно для того, чтобы установить неформальный контакт с человеком. Человеку НРАВИТСЯ, когда интересуются им самим, его делами и предпочтениями. Поскольку вы его видите первый раз, то вас мало что связывает, и наладить неформальный контакт через личный вопрос несколько проблематично. Однако автомобильная тема – тот «мостик», который можно перекинуть между двумя берегами. Можно пойти дальше, и если человек пересаживается с другой машины, о которой вам что-то известно, скажите: «О, хороший автомобиль!» И дальше добавьте несколько предложений своих впечатлений об этой модели. Человек неосознанно отождествляет свой автомобиль с самим собой. Его выбор машины – это проявление его индивидуальности. И когда вы хвалите его предыдущий автомобиль, то на самом деле вы хвалите его самого. При этом никто этого не понимает, и такое невидимое психологическое поглаживание вызывает очень сильное ощущение «НРАВИТСЯ», которое покупатель связывает уже с вами и предлагаемым вами автомобилем.
Если же покупатель осматривает, например, седан, а ездил до этого на минивэне – можно спросить – «а почему решили так кардинально сменить форм-фактор? С минвэна на седан?» При этом выражайте искренний интерес и толику удивления. Человек, как правило, с удовольствием делится обстоятельствами, побудившими его сделать такой выбор, проникаясь к вам доверием.
Вышеописанные приемы можно назвать психологическим манипуляторством, но в них ничего плохого. Это всего лишь инструмент, как например молоток. Молотком можно забить гвоздь, а можно человека по пальцу ударить. Так же и здесь – если вы продаете хорошую машину – то эти инструменты помогут вам сократить количество показов и время, затрачиваемое на них, а покупателю помогут купить хорошую машину по нормальной цене. Если же кто-то будет пытаться использовать их, чтобы впарить лоху помойку – это целиком на его совести. Автор лишь делится опытом, накопленным за годы работы в автобизнесе, а как использовать этот опыт – дело читателя.
Еще добавлю немного от себя:
У меня никогда не получалось быть тонким дипломатом, способным навешать лапшу на уши, произнося одно, а думая про себя другое. Поэтому я для себя выбрал такой подход:
Во-первых, я не торгую помойками «на лоха». Если я беру на перепродажу автомобиль, то уверен, что это хорошая машина, и человек, купивший ее, будет вспоминать меня добрым словом. Мне так удобней с точки зрения психологического комфорта. Когда я утром чищу зубы – мне не стыдно смотреть самому себе в глаза в зеркале, потому что я знаю, что мой бизнес чистый и приносит людям пользу.
Во-вторых, я не смог бы применять все эти приемы, если бы просто изображал интерес и одобрение, а сам в это время тихо ненавидел покупателя. Я искренне люблю людей. Мне действительно интересно, почему он с минивэна пересел на седан, и я испытываю удовольствие, когда обсуждаю с покупателем преимущества какой-то модели, которая была его предыдущей машиной.
Поэтому не думаю, что описываемые приемы помогут жуликам, продающим автохлам. На подсознательном уровне покупатель все равно заметит ноту фальши. А обычному человеку, продающему свою собственную машину, служившую ему несколько лет верой и правдой, все это будет только на пользу.
Итак, машину посмотрели, прокатились, документы сверили.
Далее инициатива снова переходит в руки покупателя, и разговор может пойти по одному из трех основных путей:
«Ну ладно, я подумаю» — Что-то не понравилось, или человек хочет посмотреть еще несколько вариантов – вы прощаетесь, он уезжает. Здесь добавим, что как правило, машину приходится показать несколько раз, это нормально для автомобильного рынка. Так что не переживайте, если покупатель поехал дальше – будьте готовы к тому, что эта ситуация повторится еще не единожды.
«Как насчет диагностики?» — Покупатель настроен серьезно. Соглашайтесь на диагностику, и желательно ковать железо, пока оно горячо. Если у вас есть время – лучше ехать на диагностику прямо сейчас. Практика показывает, что если в машине нет серьёзных скрытых дефектов, то поездка с покупателем на диагностику в 90% случаев завершается сделкой!
«Ну а какая будет цена?» — диагностику никто делать не собирается, сразу переходим к торгу.
Возможны ещё такие нюансы:
- Человек хочет сделать диагностику машины, и упомянул об этом. Однако еще до диагностики начинает заводить разговор о цене. Если вы сделаете ему скидку на этом этапе, потом поедете на диагностику, и там выявятся еще какие-то мелочи (типа тормозные диски надо будет менять через 10.000 километоров) – то после диагностики ОН БУДЕТ ОПЯТЬ ПРОСИТЬ СКИДКУ. Для вас же дальнейшее снижение цены может оказаться уже неприемлемым, и вы не договоритесь, потеряв кучу времени. Поэтому, если вы знаете, что покупатель хочет делать диагностику, и при этом пытается торговаться уже сейчас – надо сказать так: «Если вы хотите делать диагностику, то правильнее будет согласовывать цену машины уже после нее, когда у вас по ней будет полная информация». Отказывайтесь торговаться до диагностики.
- Если после осмотра зашел разговор о цене, вы договорились, а потом покупатель вдруг заговорил о диагностике – сообщите ему, что вне зависимости от того, что покажет диагностика, цена ниже уже не будет. Практика показывает, что даже после того, как вы обозначили свою позицию, после диагностики человек все равно пытается еще поторговаться. Однако если вы напомните ему, что до диагностики предупредили о том, что цена уже окончательная – ему проще будет на нее согласиться.
- Иногда человек пытается перед поездкой на диагностику убедить вас взять на себя ее оплату, если результаты его не устроят. Не соглашайтесь – за каждого желающего будете платить – разоритесь. Правила автомобильного рынка таковы, что диагностика всегда проводится только за счет покупателя.
- Лучше заранее знать месторасположение нескольких сервисов в своих краях, чтобы предложить покупателю выбор, куда ехать, если он спросит «ну а где тут сервис, где можно сделать диагностику?». Еще про диагностику читаем в предыдущем разделе.
- Покупатель задает вопрос: «А как проверить машину?» Имеется в виду проверка на юридическую чистоту. Ответ на этот вопрос читаем здесь.
Еще нюансы, связанные с осмотром:
- Вы встречаетесь с покупателями (допустим, это муж и жена), и видите, что они приближаются к вашей машине с заранее недовольными, хмурыми лицами, исполненными самых нехороших подозрений. Можете сразу расслабиться – машину они, скорее всего, не купят. Если будете надеяться на положительный исход такой встречи – только испортите себе настроение. Практика показывает, что если настрой у покупателя негативный еще до начала осмотра – сделки не будет. Правила вежливости не позволяют в этом случае сразу развернуться и уехать, кроме того вы можете ошибиться в оценке, а недовольное выражение лица быть может, является нормой для конкретного человека. Поэтому вежливо отвечайте на вопросы, ждите, пока машину осмотрят, но настройтесь на то, что скорее всего это пустая трата времени, неизбежность, с которой придется смириться, и ждите, пока они сделают, все, что собирались, и попрощаются с вами, уехав тратить время следующего человека.
- Когда приезжают муж с женой, и разговор ведет мужчина – постарайтесь наладить контакт и с женщиной тоже. Без ее одобрения он не купит автомобиль. Если с парой ребенок – уделите ему чуточку внимания в любой форме (спросите «а тебя как зовут?») – вам будет огромный плюс в подсознании родителей.
- Если приехали 3-4 человека – сразу узнайте, кто из них потенциальный покупатель, и неформальный контакт старайтесь наладить в первую очередь с ним. Однако других тоже нельзя игнорировать – это друзья, он их взял, чтобы ориентироваться на их мнение, вам надо произвести благоприятное впечатление на всех. Поэтому если кто-то из них будет задавать вам вопросы — отвечайте. Однако вопрос цены обсуждайте только с возможным будущим владельцем.
- Если машину приезжает смотреть кавказец – часто размер запрашиваемой им скидки превышает все мыслимые пределы. В этом случае не пытайтесь торговаться до приемлемой для вас цены – это бесполезно. Здесь разница в менталитете – традиции торговли предполагают в его понимании большой торг . У вас просто разное представление о реальности – прощайтесь и разъезжайтесь.
- Если вы готовы уступить от заявленной цены, к примеру, 10.000, то на вопрос покупателя по поводу торга – скажите, что готовы скинуть пять. Если он хочет купить машину, то или попросит больше скидку (сам предложит десять), или согласится на вашу цену и у вас будет приятный бонус. Если же вы сразу озвучите скидку в 10.000 – то большинство людей попытаются сторговать еще – будут просить 15.000, или 20.000. Поэтому первоначальный ответ на вопрос о скидке – меньше, чем вы на самом деле готовы уступить. Исключение – когда скидка, которую вы готовы сделать, составляет 5.000. Это предполагает, что машина или не имеет недостатков и продается по привлекательной цене, или недостатки уже учтены в стоимости. Тогда диалог будет примерно такой:
«Ну сколько ты готов уступить?»
«До трехсот сорока?»
«Давай еще хотя-бы пять тысяч»
«Да я в принципе сразу выставил невысокую цену, чтоб уже особо не торговаться. У машины нет недостатков, поэтому – за что тут скидывать? Пять тысяч – хорошая скидка».
«Ну мне еще надо на бензин там, на страховочку – давай еще пять, и поедем оформлять»
«Да не, машина хорошая, цена адекватная — пять тысяч я уступлю. А 340 – это уже окончательная цена».
Все это произносится доброжелательным, уверенным, спокойным тоном – у покупателя должно быть ощущение, что вы прекрасно осведомлены о ценах и никуда не торопитесь – поэтому у вас — более сильная позиция. Иногда в конце можно добавить «Машина хорошая, цена и так низкая – СОГЛАШАЙТЕСЬ». Это «соглашайтесь» — подсознательная команда, заставляющая человека прекратить дальнейший торг и перейти к обсуждению вопроса оформления. Но этим приемом стоит пользоваться, только когда человек в машине действительно заинтересован, и торгуется только ради дополнительных 5 тысяч, которые вы скидывать уже не хотите. В других случаях его использовать не надо, потому что вы – заинтересованное лицо, и во всех остальных ситуациях ваше «соглашайтесь» он воспримет, как психологическое давление, склонив чашу весов в сторону «НЕ НРАВИТСЯ».
Иногда попадаются настырные граждане, которые пытаются продавить продавца на бОльшую скидку, много раз повторяя одни и те же фразы на разные контраргументы. Таким образом, разговор начинает идти по кругу, и вы просто теряете время. В таком случае можно сказать: «Сережа, (если покупатель – Сергей) разговор пошел по кругу. Я так понял, у тебя просто не хватает денег, а мне нет смысла продавать ее (машину) дешевле. У меня достаточно много звонков по ней, поэтому я знаю, что продам ее за эти деньги. Машина хорошая, она своих денег стоит. Так что давай я тогда поеду дальше, а то у меня еще дела». И на дальнейшие просьбы о скидке отвечайте: «Сережа, мне уже на самом деле надо ехать, я в другое место опаздываю». «Все, давай тогда прощаться». Если покупатель настроен серьезно – он ее купит. Если нет – вы сэкономите время, разорвав этот порочный круг.
— Иногда люди начитаются каких-то дурацких текстов в интернете, где рекомендуется просить скидку в 10% от цены машины, и пытаются скинуть с вас 30.000 на пустом месте. Можно задать такой вопрос: «А как вы думаете, человек в здравом уме и твердой памяти уступит 1000 долларов за машину без недостатков?» Потом с интересом послушать ответ, и сказать: «да нет конечно, мне это не интересно, до свиданья». Дальнейший разговор не имеет смысла – время уже потеряно зря, а договориться вы не сможете, потому что мыслите разными категориями.
Вообще торг должен быть обоснован. Если машина не имеет недостатков, то ее можно либо сразу выставлять по окончательной цене (без торга), либо закладывать номинальную скидку в 5-10 тысяч. Если недостатки есть – то они должны быть частично отражены в цене машины в объявлении, а частично выступать аргументами во время торга. Но вообще — вопрос размера скидки не имеет четких правил и остается целиком на ваше усмотрение.
Если по каким-то причинам вы не можете переоформить автомобиль прямо сразу – обговорите день и время переоформления и попросите у покупателя задаток. Задаток, как правило, составляет 5, или 10 тысяч рублей, если автомобиль стоит меньше 500.000. После получения задатка снимите объявление с продажи – теперь машина зарезервирована за покупателем.
Источник статьи: http://avtosdelka.su/kak_obschatsya_s_pokupatelem