Послепродажное обслуживание автомобиля это

Послепродажное обслуживание автомобиля (техническое обслуживание и ремонт в течение всего срока эксплуатации, утилизация)

Гарантийный ремонт автомобилей производится только в фирменных сервисных центрах автопроизводителя, имеющих гарантийный договор с торговым домом данного автопроизводителя. Гарантийное обслуживание автомобиля осуществляется при наличии в сервисной книжке отметки о проведении предпродажной подготовки и своевременного проведения технических обслуживаний (по талонам сервисной книжки). Нарушением гарантийного договора является отказ сервисного центра от проведения гарантийного ремонта автомобиля в случае его приобретения в другой фирме или проведения ранее технического обслуживания в другом сервисном центре. Сервисный центр обязан провести гарантийный ремонт автомобиля: безвозмездно, качественно и в кратчайшие сроки; на специализированном оборудовании, находящемся в исправном состоянии, с использованием оригинальных запасных частей торгового дома и специального инструмента.

Официальные дилеры как представители марки несут ответственность перед компанией-автопроизводителем за соответствие очень высоким требованиям.

Компании-производители автомобилей принимают меры повышения заинтересованности клиентов в сервисном обслуживании на авторизованных СТО. Примерами служат: обязательства (прил.2); стандарты качества обслуживания клиентов официальными дилерами; программа «гарантия мобильности» (владелец автомобиля марки может бесплатно получить техническую помощь; на период длительного или гарантийного ремонта ему предоставляется подменный автомобиль).

В реализации программы утилизации автомобилей участвуют дилерские центры и утилизирующие компании. Утилизация автомобилей осуществляется по заявлению (рис.2).

Источник статьи: http://studopedia.ru/17_87115_posleprodazhnoe-obsluzhivanie-avtomobilya-tehnicheskoe-obsluzhivanie-i-remont-v-techenie-vsego-sroka-ekspluatatsii-utilizatsiya.html

Послепродажное обслуживание автомобилей. Анализ рынка

Рынок послепродажного обслуживания автомобилей в последние годы в России довольно быстрыми темпами догоняет и даже обгоняет по основным показателям рынки стран Западной Европы, которые довольно долгое время считались у нас примером для подражания. Начиная со второго десятилетия 2000-х годов у менеджеров российских СТО уже нет повода упрекать российских автовладельцев в том, что они редко посещают СТО, имеют маленькие среднегодовые пробеги и слишком старые автомобили.

Последний доклад компании GiPA, озвученный на выставке МИМС/Автомеханика в Москве, показал, что по ключевым параметрам мы уже обогнали такие страны как Италия и Испания и вплотную приблизились к Франции.

При составлении доклада компания GiPA провела интервьюирование более 15 000 водителей в пяти странах: Германия, Испания, Италия, Франция и Россия. Респондентов попросили ответить на такие вопросы как возраст автомобиля, средний пробег, количество посещений СТО в год, тип используемого топлива, тип автосервиса, на котором обслуживается респондент (официальный дилер, независимый автосервис, экспресс-автосервис, другой). На основании ответов респондентов и был подготовлен этот аналитический материал.

Парк растет…

Но начнем мы с динамики роста автомобильного парка. Ни для кого не секрет, что парк движущейся техники в РФ в последние 10 лет растет очень быстрыми темпами. Согласно обзору компании GiPA, за период с 2008 по 2012 год парк эксплуатируемой автотехники в нашей стране вырос на 24%. Вместе с этим в нашей стране сохраняется положительная динамика роста продаж новых автомобилей, что дает основания говорить о том, что в ближайшие годы этот парк будет продолжать расти. За период с 2007 по 2011 годы продажи новых автомобилей выросли на 15%, и это несмотря на серьезный спад продаж в 2009 году. Для сравнения: в странах Европы парк автомобилей за последние 4 года практически не изменился, а динамика регистраций новых транспортных средств была, очевидно, положительной лишь во Франции (+7% с 2007 по 2011 гг.); в Германии рост продаж составил лишь 1%, а в двух других европейских странах и вовсе отмечен сильный спад, что вполне возможно приведет к сокращению эксплуатируемого парка в ближайшем будущем и к обострению конкуренции на рынке послепродажного обслуживания автомобилей в этих странах.

… и молодеет

Средний возраст автомобилей, находящихся в эксплуатации, тоже дотянулся до среднеевропейского показателя и составляет на данный момент 8,1 года, что на 0,2 года больше, чем в 2008 году. В нынешних условиях рынка это свидетельствует о том, что россияне стали более бережно относиться к своим автомобилям, а качество технического обслуживания позволяет эксплуатировать автомобиль в течение этого срока. Аналогичная тенденция наблюдается и в других странах Европы. Наиболее заметно увеличение среднего возраста автомобилей в Италии и Испании, но в этих странах данный показатель растёт вынужденно, в силу того что авторынки этих странах находятся в кризисе и автовладельцы вынуждены отказываться от покупки новых транспортных средств.

Доля автомобилей в возрасте от 10 лет и старше в России сегодня наименьшая в Европе. В большинстве стран Евросоюза доля таких автомобилей составляет более 40% (исключение – Италия). В России же этот показатель сегодня 32%. В России в структуре парка один из самых высоких показателей доли новых автомобилей (до 2 лет эксплуатации) и автомобилей, выходящих с гарантийного срока (3-4 года), что открывает весьма радужные перспективы для независимых автосервисов, поскольку именно эта часть рынка в ближайшие 1-2 года с большой долей вероятности выйдет из обслуживания автодилеров.

15 800 км в год

По среднегодовому пробегу россияне уже сегодня опережают всех европейцев. Тут следует отметить сразу несколько причин. Первая: в Европе большое количество семей с количеством автомобилей более 1-го, и естественно, среднегодовой пробег автомобиля в такой семье намного меньше, чем пробег единственной машины. Вторая причина – территория России. В последнее время состояние автомагистралей улучшилось, россияне стали больше путешествовать на личных автомобилях, предпочитая этот вид транспорта общественному. Третья причина – ушла в прошлое привычка эксплуатировать автомобиль только в летний период, что связано с повышением качества автомобилей и компонентов. Кстати, за последние несколько лет этот показатель (среднегодовой пробег) вырос только на российском рынке. Европейские потребители, скованные ограничениями на свободный проезд автомобилей по центральным районам крупных городов, пересаживаются на велосипеды и общественный транспорт, по крайней мере, по пути на работу и обратно. В российских городах эта тенденция пока ещё не заметна. Впрочем, разговоры о запрещении свободного въезда в крупные города РФ сегодня уже начались. Это значит, что через несколько лет наши автомобилисты также будут вынуждены ограничить себя.

Доля дизельных двигателей в частном автопарке по-прежнему очень мала. Если в европейских странах доля легковых автомобилей, работающих на этом виде топлива, составляет от 25 до 60%, то в России – около 3% (это преимущественно внедорожники и пикапы). Поэтому ориентированность российского рынка послепродажного сервиса на обслуживание бензиновых двигателя сохраняется.

Не так уж плохо обстоят дела и с продажами автокомпонентов через сеть Интернет. Несмотря на то, что степень проникновения Интернета в России заметно ниже, чем в других странах Европы, доля продаж автошин, запасных частей и автоаксессуаров в онлайне довольно высока. Мы приблизились по этому показателю к лидеру – Франции — и опережаем Испанию, Италию и даже Германию. Поставщикам автокомпонентов и компаниям, предлагающим услуги на автосервисном рынке, необходимо учитывать этот фактор в своих маркетинговых программах, поскольку в среднем около 9% россиян пользуются интернетом для покупок автомобильных товаров.

Дважды в год – на СТО

Единственный параметр, по которому мы пока заметно уступаем лидеру европейского рынка, – это среднее количество посещений автоцентра на автомобиль. В Германии эта цифра составляет 2,4 посещения в год. В России – лишь 1,8, что сопоставимо с данными по Италии и Испании и превышает показатели Франции. Однако динамика роста этого показателя позволяет нам рассчитывать на то, что уже в ближайшие годы эта цифра будет сопоставима с немецкими данными. В России в течение года среднее количество посещений выросло на 11,7 %, а за четыре года — более чем на 74%.

Независимые автосервисы по-прежнему удерживают за собой около 50% рынка. Что же касается официальных дилеров, то их доля на рынке послепродажного обслуживания неуклонно снижается. В 2009 году она составляла 20%, в 2011-м году – всего 17%. Это при том, что доля молодых автомобилей в российском парке одна из самых высоких в Европе и составляет 41%. Это свидетельствует о том, что значительная часть автовладельцев разочарована в качестве дилерских ремонтных услуг и обращается к независимым СТО. От них самих сегодня зависит, смогут ли они предложить услуги надлежащего качества, которые смогут удовлетворить взыскательных владельцев новых и дорогих автомобилей.

Материалы подготовлены отделом маркетинга журнала «Трансервис Автобизнес»

Источник статьи: http://automediapro.ru/posleprodazhnoe-obsluzhivanie-avtomobilej-analiz-rynka/

Послепродажное обслуживание автомобилей в

Послепродажное обслуживание автомобилей представляет собой комплекс услуг, оказываемых автовладельцу после приобретения машины (диагностика, наладка, ремонт, поставка запчастей и др.). Оно подразделяется на гарантийное и послегарантийное.

Статистика автоцентров показывает, что на протяжении гарантийного периода наиболее частой причиной обращения является изнашивание рычагов подвески, шаровых опор и рулевых реек. Распространенными являются проблемы с турбонаддувом, водяным насосом, подшипниками колеса, инжектором, маховиком.

Послепродажное обслуживание автомобилей представляет собой комплекс услуг, оказываемых автовладельцу после приобретения машины (диагностика, наладка, ремонт, поставка запчастей и др.). Оно подразделяется на гарантийное и послегарантийное.

Первое, как правило, осуществляет официальный дилер бренда, так как возможность бесплатного получения дорогостоящий помощи по диагностике и ремонту высоко ценится каждым автовладельцем. После гарантии большинство находят свой постоянный независимый автосервис. Его преимущества перед дилером: ремонт производится по адекватной стоимости с использованием как оригинальных запчастей, так и аналогов (что зачастую предпочтительнее по цене и невозможно у дилеров). Такой сервис демонстрирует индивидуальный подход к каждому случаю, стремясь привлечь и удержать клиентов. Последнее отлично удалось MT-AVTO, который 7 лет решает более 1000 проблем с авто разных марок ежемесячно.
Мы осуществляем:

• Послепродажное обслуживание автомобилей, которые находятся на гарантии;
• ТО и ремонт авто после гарантийного срока.

Зачем нужно техобслуживание новым машинам

Выходя с конвейера, авто должно находиться в идеальном состоянии. Производитель стремится гарантировать сохранение такого положения дел как можно дольше, и сегодня ведущие бренды достигли высочайших показателей надежности.

Тем не менее, автомобиль является совокупностью множества элементов (около 20 000 деталей, до 4000 из которых «живут» гораздо меньше, чем в целом машина), каждый имеет свою устойчивость к износу. Кроме того, техника эксплуатируется в различных погодных и климатических условиях, в России их можно назвать достаточно жесткими. Учитывая состояние отечественных дорог, при наличии таких факторов, как неаккуратная манера вождения, происхождение ДТП, с учетом различных случайностей, логично, что поводов для обращения к автомеханикам возникает немало еще на этапе действия гарантии. Все они устраняются в рамках такой услуги, как послепродажное обслуживание автомобилей.

Требования к техническому состоянию транспортного средства утверждаются ГОСТом, кроме того, их выдвигает здравый смысл: безопасность водителя, пассажиров и других участников движения зависит от исправности авто. Поэтому вопрос о том, кому доверить заботу о своем железном коне, возникает сразу в момент его приобретения. Ранее она безоговорочно в период действия гарантии ТО доверялась дилеру, сегодня многие поступают иначе и обращаются в независимые центры сразу же после покупки.

Статистка MT-AVTO это подтверждает. Несмотря на то, что поступаться выгодой использования гарантии просто так не захочет никто, в ряде случаев предпочтительнее обращение в ближайший специализированный автоцентр, чем на дилерскую станцию. Она находится не в каждом населенном пункте на бескрайних просторах нашей страны. При необходимости незначительного вмешательства в течение трех лет каждый раз обращаться к дилеру не всем удобно. Однако и в мегаполисах, где привыкли ценить качество, есть огромный выбор, наблюдается подобная тенденция. Почему так происходит, становится ясно при анализе развития рынка услуг по ТО.

Постпродажное ТО: анализ и перспективы

Рынок оказания услуг по ТО автомобилей после продажи существенно изменился за последние годы. Еще недавно обе стороны, потребитель и поставщик услуги, имели взаимные претензии.

Работу СТО усложняли такие факторы, как несвоевременное обращение автовладельцев в сервис, низкий уровень среднегодовых пробегов машин, эксплуатация устаревших и изношенных авто.

Сегодня подобные проблемы в прошлом, в течение последних лет парк новых автомобилей в России существенно возрос (прирост 15-20%). Средний возраст эксплуатируемых машин теперь составляет более 8 лет, данный показатель демонстрирует стойкую тенденцию снижения. Всего немногим больше 30% машин на дорогах страны имеют возраст свыше 10 лет. Возрос и среднегодовой пробег, сейчас он не ниже, а чаще превышает средний по Европе, превышая 15 000 километров в год. Все это создает благоприятные условия для развития соответствующей сферы рынка и повышения качества оказания автоуслуг, в том числе такой, как послепродажное обслуживание автомобилей.

В среднем российский автовладелец посещает СТО менее 2 раз в год, что пока реже, чем в Европе. При этом большинство клиентов отдают предпочтение независимым автосервисам: более 50% обращений уже на стадии постпродажного обслуживания.

Такие цифры говорят о том, что российские автолюбители зачастую разочарованы качеством работы станций официальных дилеров. Как и ранее, к ним выдвигаются такие претензии, как отсутствие индивидуального подхода и желания вникать в суть каждой технической проблемы, завышенный уровень цен на оплачиваемые услуги, отсутствие необходимой оперативности в оказании бесплатных. Уровень обслуживания в независимых автоцентрах, согласно исследованиям профильных организаций, напротив, повысился. Это объясняется жесткой конкуренцией в данной сфере и неизменным спросом.

Среди всех предложений рынка MT-AVTO обеспечивает неизменно конкурентное и выгодное. Обратившись в наш центр, большинство клиентов становятся постоянными уже на таком этапе, как послепродажное обслуживание автомобилей.

Специфика данного вида ТО

Как видно из определения, в целом данный вид обслуживания не имеет выраженной специфики, так как определяющим является именно период оказания услуги: после продажи во время действия гарантийных обязательств производителя и далее по истечении срока гарантии.

Несмотря на верность вышеуказанного утверждения, новые автомобили имеют свои особенности техобслуживания, наиболее частые причины обращения и специфические поломки, в том числе в зависимости от марки автомобиля.

Статистика автоцентров показывает, что на протяжении гарантийного периода наиболее частой причиной обращения является изнашивание рычагов подвески, шаровых опор и рулевых реек. Распространенными являются проблемы с турбонаддувом, водяным насосом, подшипниками колеса, инжектором, маховиком.

Вообще изнашивание запчастей, особенно расходных, часто наступает ранее, чем окончание гарантии. При этом не все запчасти являются гарантийными, это зависит от политики конкретного автопроизводителя. Хотя в целом автобренды ориентированы на высококлассное гарантийное обслуживание, нередко талон имеет набранные мелким шрифтом приписки, в которых оговариваются некоторые условия, несоблюдение которых станет причиной того, что проблему придется решать самостоятельно.

Почитав подобную статистику, не стоит отчаиваться и опасаться: неисправности могут и не беспокоить первые годы эксплуатации, на которые распространяется гарантия, однако послепродажное обслуживание автомобилей все равно понадобится в виде регулярных профилактических осмотров. Приглашаем вас проходить их в автосервисе MT-AVTO. Наши преимущества перед конкурентами:

• Наличие оригинальных запасных частей;
• Современное оборудование для диагностики и ремонта;
• Квалифицированные специалисты, вооруженные знаниями о регламенте ТО вашего автомобиля;
• Гарантия на выполненный ремонт и установленные запчасти;
• Адекватные цены, акции и скидки;
• Удобное расположение трех станций обслуживания;
• Возможность онлайн консультирования, записи, визуального анализа.

Сценарии прохожденияпостпродажного ТО

Хотя в целом мы оказываем такие услуги, как:

• компьютерная диагностика;
• регламентное обслуживание;
• замена запчастей узлов и агрегатов;
• зарядка аккумулятора;
• тестирование тормозной системы;
• электро-технические работы;
• ремонт двигателя;
• АКПП и МКП;
• регулирование углов колес;
• регулировка фар, проверка их установки;
• чистка топливной системы;
• консультации по эксплуатации автомобиля,

послепродажное обслуживание автомобилей нацелено в первую очередь на осуществление операций диагностического, смазочного, крепежного плана и регулировки.

Диагностика техсостояния позволяет вовремя определить неисправности агрегатов и механизмов. Она носит контрольно-измерительный и регулировочный характер. Направление сервиса в данном случае — планово-предупредительное.

Визуальный осмотр не в состоянии выявить большинства неисправностей. Поэтому необходимо использование специализированных стендов и компьютерной диагностики. А для устранения выявленных неисправностей требуются операции по регулировке, смазке, крепежу и т.п. с частичной разборкой агрегатов, то есть детали авто изымаются из него для тестирования на специальном стенде и далее возвращаются в отрегулированном виде. Кроме подобного общего обследования существует и сезонная подготовка, которая тоже входит в послепродажное обслуживание автомобилей. Для подготовки к сезону нужно промыть систему охлаждения и топливный бак, осуществить замену масла и смазки и т.д.

Периодичность, с которой требуется сервис, зависит от условий, в которых эксплуатируется авто: качества дороги, климата и прочего. Для легковых это каждые 5000 км для сезонного и 10 000 регламентного техобслуживания. Наш автосервис дает гарантию именно на такой километраж, в качестве эквивалента ему предлагая полугодичную гарантию. Наша собственная статистика подтверждает, что ранее чем через 10 000 км пробега клиенты обращаются к нам крайне редко.

Если вы вовремя производите ТО, машина вознаградит вас долгими годами исправной работы. Выполняя хотя бы упрощенный план по ТО, который вы найдете ниже, вы существенно снизите риски появления серьезных неисправностей и порядок сумм, которые необходимы будут для их устранения.

1. Послепродажное обслуживание автомобиля — упрощенная схема:

• контроль исправности тормозной системы;
• замена масла;
• смена масляного фильтра, контроль за топливным и воздушным фильтром;
• мониторинг рулевого управления;
• проверка герметичности контуров;
• подтверждение исправности коробки передач.

Поставив «галочку» напротив каждого пункта, можно быть уверенным, что ваш транспорт находится в работоспособном состоянии.

1. Чем дольше эксплуатируется техника, тем выше вероятность необходимости проведения дополнительных мероприятий и расширенного обслуживания. В него войдет оценка работоспособности амортизаторов, стеклоочистителей, состояния шин, фар, патрубка воздухозаборника, обязательная замена тормозной жидкости и антифриза, проверка угла колес, уровня дифференциалов, осмотр раздаточной коробки, проверка клапанных зазоров, затяжка креплений ходовой.
2. Послепродажное обслуживание автомобилей может включать и более серьезные ремонтные операции в случае выхода из строя деталей, повреждения при ДТП и прочего. Тогда могут потребоваться восстановление геометрии, кузовные работы, ремонт двигателя и другие не менее сложные манипуляции, выполнить которые быстро и качественно могут только профессионалы высокого уровня. Именно такие работают в автосервисе MT-AVTO.

Чем мы гордимся

• Авто любой марки получит у нас полный комплекс услуг независимо от года его выпуска.
• За 7 лет функционирования мы достигли прекрасных показателей относительно общего числа клиентов, процента их перехода в постоянные (10 800 постоянных клиентов), расширили географию обслуживания, открыв 3 станции в разных районах Санкт-Петербурга. Имеется прекрасно оснащенный отдельный кузовной участок, 2 шиномонтажки.
• Наш сервис — это не только ремонт, но и прокат, оценка автомобилей, поставка запчастей, консультирование – все существующие на рынке услуги относительно транспортных средств.
• Клиенты подчеркивают импонирующий им индивидуальный подход: акции и скидки, интерактивность и лояльность. Это основные принципы нашей работы.
• Ежегодно мы закупаем новое технологическое оборудование и увеличиваем количество точек, несмотря на сложные с экономической точки зрения времена. При этом цены остаются на адекватном уровне.

MT-AVTO советует

Каждый автовладелец счастлив купить свое авто и мечтает обойтись без ремонта как можно дольше. Чтобы послепродажное обслуживание автомобилей состояло исключительно в плановой смазке и регулировке и не требовало операций по ремонту, вы можете сделать немало: не только вовремя привезти свою машину к нам, но и взять за правило выполнять несложные требования по эксплуатации, которые надолго продлят работоспособность техники.

1. Не стоит «наворачивать» обороты сразу после запуска двигателя. Это увеличивает износ. Имейте терпение!
2. Регулярно мойте автомобиль и убирайте в салоне. Это нужно не только для эстетики и гигиены, ведь крупинки грязи абразивны. Если вы дополнительно обработаете поверхности воском, это создаст защитный барьер на пути окисления.
3. Паркуйтесь в тени, защищая лакокрасочное покрытие и салон от солнечного воздействия.
4. Замена масла и моторного фильтра должна быть регулярной, тогда двигатель прослужит долго.
5. Следите, чтобы давление в шинах было на уровне, рекомендованном производителем, иначе они будут изнашиваться, причем неравномерно, что также повлечет износ тормозов, амортизаторов, дисков.
6. Раз в 12 месяцев рекомендуется мыть двигатель, тогда он не будет перегреваться.
7. Вовремя меняйте свечи.
8. Даже если производитель отдельно это не указывает, регулярно проверяйте аккумулятор: он должен быть с чистыми клеммами, не поврежденным корпусом и заряженным.

И последнее: найдите свой хороший сервис, при помощи автомехаников которого будете решать возникающие проблемы.

MT-AVTO профессионально и быстро проведет послегарантийное и послепродажное, плановое и внеплановое ТО, осуществив при необходимости: ремонт двигателя, ходовой, рулевого управления, электрооборудования, установку сигнализации, иммобилайзера, магнитолы и прочего, покраску, восстановление, оценивание и многое другое.

Кроме технической части, которая является для нас основой основ, мы уделяем большое внимание качеству сервиса. Ожидая свою машину, вы можете провести время в комфортной зоне отдыха с Wi-Fi и TV, перекусив и выпив кофе. Многие операции можно совершить по Интернету не выходя из дома: получить консультации, прислать фото авто для предварительного оценивания ремонта, записаться на удобное для вас время в ближайший из трех сервисов.

Прайс на сайте содержит подробный перечень услуг, но индивидуальный расчет делается с учетом многих дополнительных моментов, поэтому свяжитесь с нами онлайн или позвоните, если у вас остались вопросы. Вы также можете заказать обратный звонок для связи со специалистом центра.

Для производителей последующее за продажей ТО является источником прибыли и входит в состав продукта. Для нас это одно из профильных направлений, в котором мы наработали огромный опыт. Доверьте послепродажное обслуживание автомобиля нам, и вы получите максимум из заложенного в нем производителем потенциала.

Источник статьи: http://mt-avto.ru/stati-tekhnicheskoe-obsluzhivanie/posleprodazhnoe-obsluzhivanie-avtomobilej-v-sankt-peterburge