Повышение качества обслуживания автомобилей

Повышение качества обслуживания автомобилей

По анализу результатов социологических исследований было установлено, что основными причинами, которые вызывают негативное отношение автомобилистов к автосервисам, есть то, что в общении с клиентами большинство работников сервиса ремонта авто даже не пытаются демонстрировать уважение и открытость. Второй причиной оказалось то, что объясняя суть проводимых с автомобилем работ, мастера-приемщики употребляют много специфических терминов, которые клиенты просто не понимают.

Для того чтобы повысить эффективность работы СТО, его владельцы должны понимать своих клиентов и идти им на встречу, объяснять суть работ ремонта и обслуживания авто. На сегодняшний день в мире набирает популярность практика использования средств визуализации, с помощью которых можно наглядно продемонстрировать человеку суть обнаруженной неисправности и показать особенности проведения необходимых услуг ремонта авто.

Не стоит забывать, что носителем имиджа и репутации компании является КАЖДЫЙ сотрудник организации. Предприятие должно создавать и постоянно поддерживать позитивное впечатление о компании, потому что клиенты и множество людей знающих компанию, являются носителями и распространителями информации. Каждое действие компании может повлиять на их выбор, на их мысли и на их восприятие сервиса.

В случае если организация составляет позитивное мнение, то зачастую это воспринимается как данность, поэтому люди никак это не комментируют. Но стоит только кому-то ошибиться или сделать то, что не понравится клиенту умышленно — не сомневайтесь, о компании заговорят в полную силу. Про позитивное рассказывают четырем, а про негативное — от 11 человек и больше. Это связано с душевными переживаниями человека. Поэтому первым и главным условием создания позитивного имиджа организации является отсутствие негативного восприятия у окружающих.

Все предприятия на рынке послепродажного обслуживания автомобилей стараются конкурировать между собой, но многие не знают в чем именно они могут быть лучше остальных. И для того, чтобы понимать в чем можно вырасти — нужно черпать опыт и знания у более продвинутых западных концепций.

Возьмем, к примеру такой критерий как качество. Что это должно означать для автосервисного предприятия? Мы можем думать, что оказываем услуги качественно, а приехавший к нам человек останется недоволен и так ничего не объяснив, больше не приедет. Все дело в том, что качество услуги довольно сложное понятие и во многом оно зависит от ожиданий потребителя, от уровня удовлетворения его потребностей. И критерии клиента настолько высоки, насколько высоки его ценности. Скажем, в сельской местности, ожидания от услуг, качества и уровня автосервиса будут ниже, чем в городе. А в столице ожидания будут выше, чем в другом областном центре.

Ценности потребителей индивидуальны и у каждого они свои, поэтому с этим нельзя не считаться. Потребительское поведение людей будет зависеть от многих факторов их образа жизни: ценностей, социального статуса, возраста, культуры, маркетинговых возможностей, окружения, семейного положения, мотивации, восприятия, эмоций, интеллектуального развития. Поэтому и маркетинговые инструменты, которые эффективно и хорошо работают в городе, могут совершенно не подходить для СТО в райцентре или на трассе. Ценность в этом случае — это удовлетворение нужд и возможность получить выгоду для потребителя.

Методики привлечения и подготовка специалистов автосервиса

Учитывая тот факт, что современная промышленность ускоренными темпами продвигает автомобильные инженерные технологии, необходимость эффективного ремонта автомобиля приобретает первостепенное значение.

Но в первую очередь также нужно ориентироваться на то, что отведенное на проведение регламентных работ в автомобиле время постепенно сокращается. Автосервис, как и автобизнес, не приемлет ошибок и проволочек. Игнорируя современные требования, малоквалифицированные специалисты могут привести ваш бизнес в упадок.

Но мы остановимся на формировании конечной цели в этом бизнесе – на своде правил, которые нужно учитывать в момент приема на работу штатных, высококвалифицированных специалистов.
Отметим, что привлекая и удерживая квалифицированных специалистов, руководство автосервиса должно обеспечить их безопасными условиями труда и эффективно распределить рабочее время. В конечном итоге, такие результаты сократят время ремонта, построят сильную команду, сделают все процессы более выгодными и обеспечат долгосрочную перспективу вашей деятельности. Что же еще нужно для того, чтобы сформировать профессиональный коллектив автотехников и вызвать у них желание остаться в вашем бизнесе надолго?

Найдите перспективных новых сотрудников за счет непосредственного участия в технических школах и взрастите свой собственный коллектив. Кандидатов для обучения можно получить на смежных автосервисах или в профильных учебных заведениях.
Развивайте культуру и бизнес-ценности, которые поощряют качество и эффективность в работе, постоянно заботьтесь о безопасности, чтобы продлить «рабочий интервал» ценного персонала.
Все сотрудники должны поощряться за вклад и улучшения тех процессов, которые они выполняют каждый день.
Обновляйте оборудование всякий раз, когда определены новые возможности, видна эффективность и определены меры по повышению безопасности.
Внедряйте практику постоянного обучения сотрудников и улучшайте для них каналы доступа к информации по качеству ремонта.
Позаботьтесь об обеспечении достойных условий труда: хорошо освещенные, чистые и оснащенные профессиональным оборудованием рабочие зоны.
Какие еще инструменты позволяют построить сильную команду?

Разработка политики и норм безопасности на рабочем месте: для оборудования и операторов. Внедряйте программы по безопасности и оздоровлению, укрепляйте моральный дух сотрудников и прививайте им трудовую этику. Мастера будут заинтересованы работать на вас, если они чувствуют высокую степень защищенности работодателем.
Делегируйте сотрудникам полномочия по состоянию безопасности рабочей зоны, организуйте каждому работнику техническое расписание. Такой шаг даст понимание о потенциальных проблемах безопасности еще до их возникновения, и ваши специалисты будут ощущать свою значимость в организации безопасности рабочего процесса всей команды.

Запланируйте проведение всех трудоемких процессов с подробными контрольными списками и их исполнителями. Синхронизируйте информацию по проведению параллельных процессов ремонта.
Введите среди сотрудников практику безопасной рабочей среды, которая поспособствует как эффективности труда, так и постоянно хорошей физической форме ваших рабочих. Позаботьтесь о том, чтобы у вас и сотрудников под рукой были средства индивидуальной защиты (СИЗ). В обязательном порядке обеспечьте ваших сотрудников необходимой формой одежды, объясните, почему ее нужно не просто носить, а носить правильно.

Такие правила позволят своевременно улучшать результаты производительности, сведут к минимуму количество травм, понизят уровень заболеваемости и сократят время простоев. Производительность рабочих, в конечном счете, повысится благодаря заботе о своевременном проветривании помещений, эргономике рабочего места, качестве освещения, уровне шума и т.д.
Став профессиональным лидером своей компании, вы сформируете отличную команду, продемонстрируете сотрудникам свою заинтересованность.

10 СПОСОБОВ ПОДНЯТЬ ИМИДЖ АВТОСЕРВИСА

Несмотря на веские доказательства, что намного дешевле удержать существующих клиентов, чем привлечь новых, это обстоятельство остается очень важной составляющей в развитии автобизнеса. Это особенно справедливо в нынешнем экономическом климате, где большинство потребителей склонно к ограничению покупки сервисов для автомобиля до абсолютного минимума.

Кроме главной рекламной кампании существует много недорогих – и даже независимых – вариантов привлечения новых клиентов и полной загрузки высших сервисных мощностей, передает Автобизнес Академия. Первый шаг, конечно, должен понравиться Вашим постоянным клиентам, которые, в свою очередь, продвинут Ваш автосервис через такие неоценимые инструменты как реклама и рекомендации, создаваемые потребителями.

Когда Вы стремитесь расширить клиентскую базу, проявите внимание к потенциальным клиентам. Посмотрите на демографию своих нынешних клиентов и не тратьте впустую ресурсы, пытаясь привлечь совершенно различные группы людей. Кроме того, учитывайте местоположение своего автосервиса и его удаленность к любым новым клиентам, которым Вы хотите предложить сервис. Дело в том, что большинство людей не готовы к длительным поездкам в новое место предоставления услуг, если они уже будут знакомы с автосервисом, который расположен в непосредственной близости к их месту жительства.

Ниже представлено 10 идей, которые помогут разработать план по оптимальному позиционированию Вашего автосервиса и удержанию его в сознании клиентов.

1. Премиальные водители. Предложите такой группе клиентов дисконтные купоны или подарочные сертификаты для использования при покупке Ваших сервисов в будущем. Это займет лишь пару минут Вашего сервис-менеджера для выяснения у клиента, «кто» подвез их, затем предпримите быстрый подход к ожидающему автомобилю для вручения купона привилегий лично.
2. Приблизьтесь к локальным компаниям. Нацеливание на соседние компании является отличным способом привлечь внимание большого количества людей. Договоритесь с руководством компании о размещении стенда с листовками или купонами Вашего автосервиса для их сотрудников, предложите им разместиться на своей информационной площадке. Расскажите этим сотрудникам о преимуществах Вашего автосервиса, который обслужит их автомобили за то время, пока они заняты на работе. Многие из этих компаний не оборудованы для выполнения всех типов ремонтных работ и не возражали бы направлять людей, так как Вы не являетесь прямой конкуренцией.
3. Вступите в местное сообщество. Станьте членом локальной торговой ассоциации или малого бизнеса, что является отличным способом объединиться в сеть с другими владельцами бизнеса в таком сообществе. Самым эффективным способом объединиться в сеть будет выстроить деловые отношения с несколькими людьми за один раз, предоставляя им положительные рекомендации. Как дополнительное преимущество, присоединение к такой группе проинформирует Вас о любом государственном и локальном законодательстве или операциях, которые будут влиять на Ваш бизнес — как положительно, так и негативно.
4. Подарочные сертификаты. Рассматривайте продажу клиентских сертификатов друзьям и членам семьи клиента. Таким образом, они могут дать Вашему автосервису дополнительные рекомендации и посещения. Это особенно эффективно ближе к праздникам. Обязательно сделайте Ваши подарочные сертификаты доступными в гибких суммах, таким образом, у покупателей появится свобода решения о сумме трат.
5. Станьте экспертом. Если Вы вели автомобильный бизнес по ремонту в течение какого-либо отрезка времени, почему бы не продвинуть этот факт путем позиционирования себя в качестве эксперта для локальных медиа? Позвольте газетам сообщества, социальным сетям, TV и радиостанциям узнать Ваши учетные данные и скажите им, что Вы готовы давать рекомендации бесплатно для их медиа-средств. Это могло бы быть в форме еженедельной или ежемесячной колонки, как рекомендации сервиса или интервью, или даже в формате комментариев, в котором люди могут задавать вопросы.

Источник статьи: http://vk.com/topic-55600455_34932347

Пути повышения эффективности деятельности автосервисных предприятий и дилерских центров

Качество услуг автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, оказывает прямое влияние на эффективность их функционирования.

Факторы, влияющие на услуги автосервиса

На рисунке 1 представлены факторы, влияющие на услуги автосервиса.

Методы повышения эффективности работы автосервиса

Фактически, показатели и факторы, характеризующие и влияющие на уровень эффективности деятельности автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, отражает уровень их конкурентоспособности. В связи с чем, для ее улучшения, компаниям автомобильного бизнеса, можно предложить следующие мероприятия:

‒ применение гибкой ценовой политики;

‒ повышение качества выполняемых услуг;

‒ сокращение времени нахождения автомобиля в ремонте;

‒ повышение общей культуры, репутации и имиджа предприятия автосервиса.

Самым главным в конкурентной борьбе автосервисных предприятий является качество предоставления услуг. В данное понятие входит как качество самих выполняемых работ (предоставляемых услуг), так и качество обслуживания клиента.

Высокое качество услуг автосервисного предприятия может быть достигнуто путем:

‒ применения современного оборудования,

‒ целесообразной организации и стимулирования труда,

‒ использования при ремонте запасных частей высокого качества, характеризующихся надежностью в эксплуатации,

‒ применения квалифицированной рабочей силы и т.д..

Сокращение времени выполнения заказов является неотъемлемой частью повышения уровня конкурентоспособности автосервиса. Отдавая свой автомобиль в ремонт, владельцу приходится менять свои планы, ограничивать свою деятельность. Для многих автомобиль является единственным источником заработка. Поэтому сроки выполнения работ являются решающим фактором при выборе предприятия автосервиса.

Сократить время выполнения ремонта можно за счет:

‒ применения современного оборудования,

‒ наличия достаточной материально-технической базы для точной диагностики и исполнения ремонта,

‒ изменения режима работы (в сезон) предприятия,

‒ работы с надежными поставщиками автозапчастей,

‒ применения агрегатного метода работы.

Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы.

Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном, за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет создание особой культуры обслуживания; клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять потребности клиента и эффективно удовлетворять их; внешний вид и манера общения персонала; комфортная клиентская зона; оснащенность рабочего места, и др.

Роль системы менеджмента в повышении эффективности деятельности автосервисных предприятий

Главная роль в реализации этих направлений повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:

‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;

‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;

‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества обслуживания.

Повышение конкурентоспособности автосервиса за счет внедрения новых услуг

Для повышения конкурентоспособности СТО (станции техобслуживания) выполняют следующие услуги:

‒ техническая консультация владельца о техническом состоянии автомобиля, его неисправностей и способов их устранения, как по телефону, сети Internet, так и при личной встрече;

‒ контрольный осмотр технического состояния автотранспортного средства без дальнейшего устранения неисправностей и бесплатно;

‒ выполнение услуг по техническому обслуживанию и ремонту без непосредственного участия собственника автомобиля, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей готового автомобиля;

‒ услуги на выезде, когда сотрудник СТО прибывает на место нахождения автомобиля и устраняют неисправность, либо определяет причину поломки.

Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим техническим образованием.

Диверсификация услуг, в настоящее время, в связи со значительным количеством конкурентов и некоторым снижением спроса, является наиболее актуальным способом, сохранения и развития автосервисного бизнеса. Использование зарубежного опыта диверсификации услуг автосервисных предприятий, может оказать значительное преимущество перед другими организациями. Сервисные центры, станции технического обслуживания и дилерские центры по продаже и ремонту грузового автотранспорта, в настоящее время, менее развиты, что дает существенное конкурентное преимущество именно официальным дилерским центрам. Сегодняшнее время без грузовых автомобилей представить себе невозможно. Они доставят груз туда, где нет рельсов, больших рек, аэродромов. Без них нельзя обойтись на стройках, при тушении пожаров, при перевозке людей, при выращивании урожая зерновых, в любой отрасли промышленности и сельского хозяйства. Однако поддержание показателей производительности личного транспорта требует систематического контроля и своевременного ремонта и замены запасных частей. Оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию именно грузовых автомобилей, является довольно затратоемким процессом, требующим как большого количества финансовых ресурсов, так и высоко квалифицированного персонала. В отдельных европейских странах и США, система грузовых перевозок автомобильным транспортом очень хорошо развита, а спрос, как известно, рождает предложение, в связи с чем, в отличии от России, в этих странах уже давно развита комплексная система помощи на дорогах. Примечательно то, что в таких странах, услуги по ремонту грузовых автомобилей, предоставляют, преимущественно, субъекты малого бизнеса, т.е. небольшие мастерские на шоссе или выездные траки. Вообще, в США сложились три основных сегмента. Первый — new car dealer, то есть сервис, где обслуживают свежие машины, находящиеся на гарантии. Средний уровень — сети по экспресс-обслуживанию автомобилей. Третий сегмент занимают частные станции технического обслуживания. В США все прагматично и многое зависит от денег — уровень уважения дилера к клиентам в том числе. При оплате существенной величине за ремонт или обслуживание автомобиля, дилер обязательно найдет для клиента временную подмену, а в том случае, если в гараже дилера ее не будет, то он сам арендует ее у партнера.

Подведем итоги

Таким образом, на основании выше представленного материала, можно сделать следующие основные выводы:

— в настоящее время, в связи с увеличением количества автотранспортных средств, деятельность услуг автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, является довольно востребованной, но уровень конкуренции на данном сегменте рынка, является довольно высоким, что требует от собственников таких компаний, существенного внимания и решительных действий по улучшению эффективности деятельности своего бизнеса;

— оценка эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, проводится на основании количественных и качественных показателей, которые в полной мере, позволяют оценить результаты деятельности и определить возможные направления ее совершенствования;

— основными факторами, способствующими повышению эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, являются факторы повышающие уровень их конкурентоспособности.

Источник статьи: http://schetuchet.ru/puti-povysheniya-effektivnosti-deyatelnosti-avtoservisnyx-predpriyatij-i-dilerskix-centrov/